Aynı raporda tercihin gerekçesi de var: tüketicilerin %81'i, yapay zekânın hizmeti iyileştirmekten çok masraf kısmak için kullanıldığına inanıyor.
Twilio'ya göre müşterilerin çoğu botların zaman kazandırdığını söylüyor. Yine de botun ardından temsilciye geçişte aynı şeyi baştan anlatmak gerekiyor.
Şehrin Tüketici ve İşçi Koruma Departmanı'nın önerisi, sorunu çözemeyen otomatik müşteri hizmetini aldatıcı ticaret uygulaması sayıyor; ihlal edene $525'tan başlayan ceza öngörüyor.
Araştırmacılar kelime hata oranını resmi Arapça için yaklaşık %13, lehçeler için ortalama %30 civarında buluyor. Belediyenin asistanı bölge halkının kendi kayıtlarından öğrendi.
Talkmobile'ın çalışması, otomatik sohbet robotlarının insanların %25'ini caydırdığını da gösteriyor. Tüketicilerin yalnızca %13'ü çevrim içi sohbeti kullanmaya istekli.
Yedi ülkede 7.001 tüketiciye son hizmet deneyimlerini soran çalışmada, yapay zekânın yürüttüğü etkileşimlerde nezaket anlayıştan daha yüksek puan aldı.
Rakamlar, eHealth'in kullandığı sesli ajan Alice'in sağlayıcısı Regal'den geliyor: ajan her çağrıyı anında yanıtlıyor ve arayanların verdiği memnuniyet puanlarının %77'si "olağanüstü".
Forrester'ın iki şirketten çıkardığı ortak ders şu: Bütünsel deneyimi müşteri deneyimi ekibi tek başına sağlayamaz. Deneyim, kurumun her kademesinde çalışanlar, teknoloji, operasyon ve ölçüm konusunda verilen kararlara bağlı.
Target'ta müşteri deneyiminin başında bulunmuş Bradshaw'ın üç önerisi: müşteriyle doğrudan çalışanlara sorup tek bir sorunu düzeltmek, gerçek bir müşteri gibi her adımı yaşayıp takılınan yerleri azaltmak, verilen sözün ne kadar tutulduğunu ölçmek.
Beyana dayanan anket 2.000 ABD'li tüketiciyle yapıldı. En büyük iki şikâyet, gerektiğinde bir insana ulaşamamak ve aynı bilgiyi yeniden anlatmak zorunda kalmak.
Müşterilerin %50'si empati eksikliğini en büyük hayal kırıklığı olarak gösterirken, yöneticilerin yalnızca %23'ü bunu öncelikli bir sorun olarak görüyor.
