Gartner: Müşterilerin %87'si, hizmette üretken yapay zekâ kullanan şirketin temsilci seçeneği de sunmasını istiyor
Müşterinin güveni de düşük: Thales'e göre müşterilerin yalnızca %23'ü şirketlerin yapay zekâyı verileriyle sorumlu kullanacağına güveniyor.
Olan şu
CMSWire'ın aktardığı Gartner anketine göre müşterilerin %87'si, müşteri hizmetlerinde üretken yapay zekâ kullanan şirketlerin temsilciye ulaşma yolu da sunması gerektiğini söylüyor. Thales'in 2026 Digital Trust Index'ine göre şirketlerin yapay zekâyı verileriyle sorumlu kullanacağına güvenen müşteriler yalnızca %23. OneTrust'a göre kuruluşların %87'si yapay zekâ ajanlarının kullanımını teşvik ediyor, ama kuruluşların yalnızca %47'sinde ajanlar için açık yönetişim kuralları ve denetim var.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Yapay zekâ destekli hizmet süreçlerinde müşterilere doğrudan temsilciye ulaşma seçeneği sunuluyor mu?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Üç rakam aynı tabloyu çiziyor: müşteri insana giden yolun açık kalmasını istiyor ve şirketlerin yapay zekâyı verisiyle sorumlu kullanacağına güvenmiyor; kurumlar ise ajanları, onları denetleyecek kurallardan hızlı yayıyor. Böyle bir tabloda temsilciye geçişi görünür tutmak, yapay zekâ hizmetinin kabul görmesi için ilk koşul gibi duruyor.
Kaynak
Kaynak:Gartner·Örneklem: 3.566 B2B ve B2C müşterisi
Aktaran yayın: CMSWire·19 Ekim 2026
CMSWire yazısına geç →
