New York, AI botta takılan müşteriye insan temsilciye ulaşma hakkı tanıyan bir kural önerdi
Şehrin Tüketici ve İşçi Koruma Departmanı'nın önerisi, sorunu çözemeyen otomatik müşteri hizmetini aldatıcı ticaret uygulaması sayıyor; ihlal edene $525'tan başlayan ceza öngörüyor.
Olan şu
Customer Experience Magazine'e göre New York City, otomatik sistemler sorunu çözemediğinde işletmelerin müşteriye insan temsilciye kolay erişim sunmasını şart koşan bir kural önerdi. Şehrin Tüketici ve İşçi Koruma Departmanı, yetersiz otomatik hizmeti aldatıcı ve vicdansız ticaret uygulaması sayacak bu kuralı yayımladı. Kural yürürlüğe girerse ihlal edenden tazminat ve $525'tan başlayan sivil ceza alınacak.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Botun çözemediği müşteri, insan temsilciye kaç adımda ulaşıyor?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Kural, müşteri hizmetinde asıl sınavı botun kendisinden botun bıraktığı yere, yani insana geçişe taşıyor. Twilio'nun tüketici araştırmasına göre müşterilerin yalnızca %15'i yapay zekâdan temsilciye kesintisiz geçiş yaşıyor; önerilen zorunluluk tam bu noktaya denk geliyor.
