ABD'de federal kamu hizmetlerinden memnuniyet dört yıllık yükselişten sonra düştü
ACSI'ye göre en büyük kayıp müşteri hizmetlerinde, şikâyet oranı sabitken şikâyet çözümü de geriledi; en sert düşüş iş gücünün %43 azaldığı Küçük İşletmeler İdaresi'nde.
Olan şu
American Customer Satisfaction Index'in (ACSI) federal hükümet araştırmasına göre vatandaşın federal hizmetlerden memnuniyet puanı %2,6 düşüp 68,6'ya indi ve üst üste dört yıl süren iyileşmeyi bitirdi. Düşüş, Department of Government Efficiency girişimi kapsamında federal iş gücünün Ocak 2026'da biten yılda yaklaşık 385.000 çalışan azaldığı döneme denk geliyor. Department of State puanı %3 artışla 77'ye çıkıp bakanlıklar arasında başa geçti; ACSI bunu Bureau of Consular Affairs'in çevrim içi pasaport yenileme programına bağlıyor.
Kimin masasında
Çağrı merkezinin sorumlusu. Ekibiniz küçülürken telefon kanalındaki memnuniyeti hangi göstergeyle ayrıca izleyeceksiniz?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Şikâyet oranı sabitken şikâyet yönetimi puanının %7 düşmesi, memnuniyetin şikâyet sayısına bakarak izlenemeyeceğini gösteriyor. Kadro azalırken kayıp, vatandaşın doğrudan insanla temas ettiği noktalarda toplanıyor: müşteri hizmetleri puanı %4 düşerek en büyük kaybı verdi. Ayrıca ABD Federal Hükümetinin 2021'den bu yana attığı güçlü CX adımlarıyla elde ettiği güçlü ivme ilk kez kaybedildi. Ancak 2027'de hayata girecek america.gov projelerinin ilk çıktılarıyla bu çıkışın çok kuvvetli bir şekilde tekrar başlayacağını düşünüyorum.
