Alchemer: Neredeyse her 10 ABD'li tüketiciden 9'u yapay zekânın hizmet deneyimine zarar verdiğini söylüyor
Beyana dayanan anket 2.000 ABD'li tüketiciyle yapıldı. En büyük iki şikâyet, gerektiğinde bir insana ulaşamamak ve aynı bilgiyi yeniden anlatmak zorunda kalmak.
Olan şu
CX Dive'ın aktardığı ankete göre en büyük olumsuz etki şu: müşterilerin %44'ü yapay zekânın bir insana ulaşmayı zorlaştırdığını söylüyor. Katılımcıların neredeyse üçte biri ise canlı temsilciye bağlandığında daha önce verdiği bilgiyi yeniden vermek zorunda kaldığını belirtiyor. Experience Investigators'ın CEO'su Jeannie Walters'a göre botların 'karnesi' çoğu zaman müşteriyi canlı temsilciden uzak tutmayı ödüllendiriyor.
Rakamın arkası
Alchemer'in anketi 2.000 ABD'li tüketiciyle yapıldı; sonuçlar katılımcıların beyanına dayanıyor.
Kimin masasında
Müşteri deneyimi ve çağrı merkezinin sorumlusu. Müşteri temsilciye bağlandığında asistanın topladığı bilgi temsilcinin ekranına geçiyor mu, yoksa müşteri her şeyi baştan mı anlatıyor?
Buradan bakınca
Müşterilerin şikâyet ettiği şey yapay zekânın kendisinden çok, ona verilen görev. Walters'a göre botun karnesi çoğu zaman müşteriyi temsilciden uzak tutmayı ödüllendiriyor; ankette en büyük olumsuz etki de tam bu: temsilciye ulaşmanın zorlaşması. Düzeltme de botta değil karnede başlıyor: müşterinin harcadığı çaba ve tekrarlayan talepler karneye girmedikçe asistan, şikâyet edilen durumu başarı diye raporlar.
