Five9: Tüketicilerin %80'i yapay zekâ destekli müşteri hizmetini kullanmaya istekli
Yine de üçte ikisi insanla konuşmayı tercih ediyor; %83'ü de temsilciye aktarıldıktan sonra en azından zaman zaman derdini baştan anlatmak zorunda kaldığını söylüyor.
Olan şu
CX Today'in aktardığı Five9'ın 2026 verilerine göre tüketicilerin %80'i yapay zekâ destekli müşteri hizmetini kullanmaya istekli. Buna karşın üçte ikisi hâlâ bir insanla konuşmayı tercih ediyor. Tüketicilerin %83'ü de temsilciye aktarıldıktan sonra en az zaman zaman derdini baştan anlatmak zorunda kaldığını söylüyor.
Kimin masasında
İletişim merkezinin sorumlusu. Yapay zekâ ajanı müşteriyi temsilciye aktardığında, müşterinin anlattıkları temsilcinin ekranına geçiyor mu?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Müşterinin yapay zekâya açık olması yetmiyor: deneyim aktarım anında bozulabiliyor, müşteri temsilciye geçtiğinde derdini baştan anlatıyor. Bota yapılan yatırımın karşılığı, temsilciye geçiş birlikte tasarlanmadıkça bu tekrarda kaybolur.
Kaynak
Kaynak:Five9
Aktaran yayın: CX Today·16 Ekim 2026
Çıkar çatışması: Kaynak yazı CX Today'de Five9 sponsorluğunda yayımlandı (sponsorlu içerik). Araştırma Five9'un; Five9 müşteri hizmetleri yazılımı satıyor.
CX Today yazısına geç →
