Jason S Bradshaw, Müşteri Deneyimi Günü'nün heyecanını yıl sonu yoğunluğuna taşımak için üç adım öneriyor
Target'ta müşteri deneyiminin başında bulunmuş Bradshaw'ın üç önerisi: müşteriyle doğrudan çalışanlara sorup tek bir sorunu düzeltmek, gerçek bir müşteri gibi her adımı yaşayıp takılınan yerleri azaltmak, verilen sözün ne kadar tutulduğunu ölçmek.
Olan şu
Bradshaw'ın CX Network'teki yazısına göre müşteriler şirketlerin Müşteri Deneyimi Günü kutlamalarını görmedi; markayı bir sonraki çağrıda, teslimatta ve şikâyette değerlendirecek. İlk adımda ön saftaki ekibin geri bildirimi ile müşterilerin işlem anketlerinde söyledikleri örtüştüğü yerde düzeltilecek en büyük sorun bulunuyor. Bradshaw'ın Target'taki örneğinde ekibe telefonla sipariş alma yetkisi verildi; site bir lansmanda çöktüğünde küçük iletişim merkezi tek günde 1 milyon dolar üzerinde satış yaptı.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Yıl sonu yoğunluğunda müşteriye verilen teslimat sözünün tutulup tutulmadığına her gün kim bakacak?
Buradan bakınca
Bradshaw'ın üç adımı tanıdık; yazıyı değerli kılan zamanlaması: müşteri deneyimi kutlama gününde değil, işlerin en sıkıştığı haftalarda sınanıyor. Kendi Target örneği de bunu gösteriyor: farkı, site büyük bir lansmanda çöktüğünde telefonla sipariş alma yetkisi verilmiş küçük bir ekip yarattı. Yoğun sezona girerken asıl soru da kutlamada ne konuşulduğu değil, ilk aksaklıkta müşterinin karşısındaki çalışanın ne yapmaya yetkili olduğu.
