ServiceNow: müşterilerin %50'sine göre en büyük hayal kırıklığı empati eksikliği
Müşterilerin %50'si empati eksikliğini en büyük hayal kırıklığı olarak gösterirken, yöneticilerin yalnızca %23'ü bunu öncelikli bir sorun olarak görüyor.
Olan şu
ServiceNow'un ThoughtLab ile yaptığı araştırmaya göre müşterilerin %50'si empati eksikliğini en büyük hayal kırıklığı olarak gösteriyor; yöneticilerin yalnızca %23'ü bunu öncelikli bir sorun olarak görüyor. İki oran, farklı soruları yanıtlayan iki ayrı gruptan geliyor. Müşterilerin %40'ı sorununu farklı kişilere tekrar anlatmaktan şikâyetçi; müşterilerin %87'si karmaşık durumlarda telefonla konuşmak istiyor.
Nereden geliyor
Kaynağa göre sorunun arkasında parçalı sistemler ve temsilcinin zamanının yarısından fazlasını idari işe harcaması var. Temsilcilerin %43'ü tutarsız müşteri verisi görüyor; temsilciler zamanlarının yalnızca %45'ini müşteri sorunlarına ayırabiliyor.
Rakamın arkası
ServiceNow'un ThoughtLab ile Eylül–Ekim 2025'te 18 ülkede ve 8 sektörde yürüttüğü araştırmaya 27.250 müşteri, 3.515 temsilci ve 3.900 yönetici katıldı. Kaynağa göre çalışma ISO 20252 standardına uygun.
Kimin masasında
Çağrı merkezi operasyon müdürünün ilk işi, temsilci mesaisinin ne kadarının idari işlere gittiğini ve müşterilerin sorunlarını kaç kez baştan anlattığını kurumun kendi verileriyle ölçmek. Müşteri deneyimi yöneticisi ise empati eksikliğinin yönetimin öncelik listesinde yer alıp almadığını sormalı.
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Karmaşık durumlarda müşterilerin büyük çoğunluğunun telefonla konuşmak istemesi, telefon kanalını daraltmayı düşünen kurumlar için önemli bir uyarı. Ancak araştırmanın Avrupa, Orta Doğu ve Afrika'da kapsadığı 11 pazar arasında Türkiye yok. Türkiye'deki kurumların, kanal kararı vermeden önce bu tercihi kendi müşterileriyle sınaması gerekir.
Kaynak
ServiceNow·1 Nisan 2026·Örneklem: 27.250 müşteri, 3.515 temsilci, 3.900 yönetici; 18 ülke, 8 sektör
Çıkar çatışması: ServiceNow bu alanda ürün veya hizmet satıyor.
Kaynağa git →
