Forrester, 2026 Total Experience ödülünü alan Home Depot ve CareFirst'ten altı liderlik dersi çıkardı
Forrester'ın iki şirketten çıkardığı ortak ders şu: Bütünsel deneyimi müşteri deneyimi ekibi tek başına sağlayamaz. Deneyim, kurumun her kademesinde çalışanlar, teknoloji, operasyon ve ölçüm konusunda verilen kararlara bağlı.
Olan şu
Ödülün ilk Kuzey Amerika sahipleri Home Depot ve CareFirst BlueCross BlueShield, haziranda Forrester'ın CX Forum etkinliklerinde bütünsel deneyim ilkelerini nasıl uyguladıklarını anlattı. Forrester'a göre iki şirketin sektörü ve müşteri ilişkisi çok farklı, ama hikâyeleri deneyimi kurumsal bir disipline dönüştürmeye dair altı derse işaret ediyor. Derslerden biri çalışanın yaşadığı sürtünmeyle ilgili: CareFirst'ün müşteri hizmetleri çalışanları bir üyeye hizmet vermek için 8 ile 20 ekran arasında geçiş yapıyordu; şirket hizmet ve teknoloji ekipleriyle hizmet merkezinin araçlarını yenileyerek bu sürtünmeyi azalttı.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Deneyim göstergeleri yalnızca kendi ekibinin karnesinde mi, yoksa ürün, operasyon ve teknoloji yöneticilerinin hedeflerinde de var mı?
Buradan bakınca
Forrester'ın iki ödül sahibinin sahnede anlattıklarından derlediği altı dersin ortak paydası, müşteri deneyimini bir ekibin projesi olmaktan çıkarıp kurumun karar alışkanlığına taşımak. CareFirst'ün anlattığı en somut adım müşteriye dönük bir yenilik değil, temsilcinin bir üye için 8 ile 20 ekran arasında gidip geldiği araçları yenilemekti. Müşteri deneyimi liderinin elindeki en ikna edici kanıt da çoğu zaman burada: çalışanın bugün yaşadığı sürtünme, müşterinin yarın yaşayacağının habercisi.
