Makaleler
2026
Eylül
- İnsanla Konuşma Hakkı: Chatbot'a Yetkisiz Sorumluluk Yüklemenin Bedeliİngiltere'nin en köklü danışma kuruluşu chatbot'lar için alarm verdi. Sistem hazır olabilir; peki ya ona hazır olmayan müşteri?
- Müşteri Uygulamayı Açıyor, Banka Ne Söylüyor?Bain'in NPS Prism verisine göre bankalar deneyimde sınıfı geçti, etkileşimde kaldı. Türkiye'nin dolu mobil trafiği aynı soruyla yüz yüze.
- Elektriğe kim teşekkür eder! İlham verici bir başarı hikayesiGüneş, bir kez daha Samsun'dan doğmuş. Bu sefer bir CX projesiyle!
- Macy's'in Basit Sırrı: On Puanlık NPS, Milyar Dolarlık SonuçMacy's indirime değil, mağaza deneyimine yatırım yaptı; NPS 10 puan yükseldi, kâr tahmini büyüdü — tarifi ürkütücü derecede basit.
- Salesforce'un Hafızası, Claude'un AklıClaudeforce ortaklığı müşteri deneyiminde ciddi bir sınırı kaldırıyor. Ama o sınır her kurum için aynı yerde durmuyor.
- Desibelde Lideriz, Deneyimde Kaçıncıyız?NFL, 32 takımın verisini tek orkestrasyon katmanında birleştirdi; bilet dönüşümü %215 arttı. Müşteri yolculuğu orkestrasyonu Türkiye'de ne anlama geliyor?
Ağustos
- Otonomi Kanalın Kenarında DuruyorKuruluşların %98'i yapay zekâ kullanıyor, yalnızca %15'i onu uçtan uca çözüme dönüştürebiliyor. Talkdesk'in 2026 CXA raporundan notlar.
- Anketin Süresi DolduUçuş tarihlerimi bilen havayolu, tatilimin ne zaman bittiğini bilmiyormuş gibi davrandı; müşterinin sesi kapıda kaldı.
Temmuz
- Arizona Iced Tea'nin 33 Yıllık CX Dersi99 sentlik bir kutunun, 33 yıllık sözünün Türkiye'deki markalara öğrettiği ders ve yanıtlamamız gereken en önemli soru.
- Çalışan Vitesi Yükseltti; Kurum El FrenindeMicrosoft 20 bin çalışanı dinledi: yapay zekâda asıl fren birey değil kurum — bulguları Türkiye'deki CX ekipleri için yorumladım.
- Cüzdan Sıkışınca Sadakat Öne ÇıkıyorLoyaltyLion'ın 4.000 tüketiciyle yaptığı yeni araştırma, ekonomi zorlaştıkça sadakat programına katılma isteğinin neden arttığını gösteriyor.
- Müşteri Yolculuğunda Artık İki Yolcu VarGartner'ın 2026 ajandasında müşteri yolculuğu ikiye ayrılıyor — biri insan, diğeri yapay zekâ; üç önceliği Türkiye için yorumladım.
Haziran
- Müşterinin Sabrı Üç Dakika; Otomasyon Hâlâ Saatine BakıyorHer üç tüketiciden biri otomasyona resmen bağırmış. Parloa'nın yeni endeksini Türkiye'deki markalar için yorumladım.
- Agentic AI'yı Herkes Kovalıyor; Yetişen Parmakla SayılıyorForrester'ın 2026 raporu: Kurumların dörtte üçü otonom yapay zekâyı benimsiyor, çok azı üretime taşıyor. Türkiye markaları için yorumladım.
- Dünya Kupası'nın Görünmeyen KadrosuFIFA, Dünya Kupası operasyonunu Salesforce'un Slack ve Agentforce platformlarına emanet etti. Agentic yapay zekânın bugüne kadarki en açık sahne testini, Türkiye'deki CX ekipleri için ne anlama geldiğiyle birlikte ele aldım.
- Müşteri Deneyiminin Görünmeyen Kökü: Çalışan Deneyimine Odaklanmak İsteyen Şirketler İçin 10 AdımÇalışan bağlılığı dibe vurmuş durumda. Oysa müşteri sadakatinin formülü aynı: Her şey işine bağlı bir çalışanla başlar.
- Sıfırdan Bir Müşteri Deneyimi Organizasyonu Nasıl Kurulur — ve Başarılı Bir Yapının 10 AdımıForrester'ın 2025 Global Müşteri Deneyimi Endeksi, CX kalitesinin Kuzey Amerika'da tarihin en düşük seviyesine gerilediğini gösteriyor; yazar bunun sebebini bütçede değil, organizasyon şemasında arıyor ve sıfırdan kurulacak bir CX yapısının on adımını anlatıyor.
- Premium Ürün, Premium Deneyim Değildir: Starbucks'ın "9 Dolar" DersiNiccol'ın "9 dolarlık premium deneyim" sözünün altındaki gerçek: Premium ürünle premium deneyim farkı ve enflasyonda Türk markaları için fiyatlandırma dersi.
- Dayanıklılık Ekonomisinde Müşteri Deneyimi: Önce Adalet, Sonra ParıltıDayanıklılık ekonomisinde müşteri önce adalet, kesinlik ve kontrol arıyor; statü ve keyif sonra geliyor. Ipsos Canada'nın yaklaşımını Türkiye markaları için yorumladım.
- 2030'a Kadar Müşteri Hizmetleri İşlerinin Yarısı Yok mu Olacak?Forrester, müşteri hizmetleri işlerinin %49'unun yapay zekâ nedeniyle ortadan kalkacağını söylüyor. Ama asıl mesele kaç kişinin gideceği değil; geri kalanların ne iş yapacağı.
Mayıs
- AI, Veri ve Güven: KOBİ’ler İçin Yeni CX AltyapısıAI, KOBİ’ler için ancak veri ve güvenle birleştiğinde gerçek CX değeri üretir.
- Çok Araç, Az Deneyim: KOBİ’lerde Teknoloji Yorgunluğu CX’i Nasıl Zedeliyor?Çok araç kullanmak, iyi müşteri deneyimi anlamına gelmiyor.
- KOBİ’lerde Büyümenin Yeni Kuralı: Önce Müşteri DeneyimiSalesforce’un SMB Trends raporu, büyüyen KOBİ’lerin neden müşteri deneyimini yeni müşteri kazanımından önce konumlandırdığını gösteriyor.
- Müşteri Deneyimi, Fabrika Zemininde BaşlarFabrika verisi sahadaki karara bağlanmadıkça müşteri deneyimi de dönüşmez.
- Duolingo Büyümek İçin Daha İyi Deneyimi SeçtiDuolingo, 2026 büyüme stratejisinde daha agresif reklam ve abonelik baskısı yerine ücretsiz kullanıcı deneyimini iyileştirmeyi seçti.
- Forrester 2026’nın 10 Yükselen Teknolojisini AçıkladıYapay zekâ artık yalnızca chat ekranlarında değil; müşteri yolculuklarında, fiziksel dünyada, alışverişte, yazılım geliştirmede, güvenlikte ve görünmeyen altyapıda yeniden şekilleniyor.
- Microsoft Dynamics 365 ile CX’in Yeni Dönemi: CRM Müşteri Deneyiminin Hafızasına DönüşüyorCRM artık yalnızca müşteri verisinin tutulduğu bir sistem değil; satış, servis, çağrı merkezi ve yapay zekâ katmanlarını birleştiren müşteri deneyimi hafızasına dönüşüyor.
- Sigortada Müşteri Deneyimi: Hasar Anında Güven Vermeyen Marka KaybederSigorta müşterisi markayı poliçe satın alırken değil; hasar, provizyon ve belirsizlik anında gerçekten değerlendirir.
- Otomotivde CX Satışta Değil, Satıştan Sonra KazanılıyorAraç teslimi ilişkinin sonu değil; servis, garanti, yazılım, yedek parça ve bayi tutarlılığının başladığı ilk gündür.
Nisan
- Seyahat Deneyiminde Yeni Dönem: Müşteri Pahalı Hizmeti Değil, Pürüzlü Yolculuğu CezalandırıyorSeyahat deneyimi onlarca küçük temas noktasından oluşur; bir valizin gecikmesi ya da resepsiyonda çözülemeyen küçük bir sorun tüm deneyimin tonunu değiştirebilir.
- Perakendede Müşteri Sadakati Kampanyayla Değil, Tutarlılıkla KazanılıyorFiyat müşteriyi mağazaya getirir; stok, hız, kasa kolaylığı ve sorunsuz iade müşteriyi markada tutar.
- Bankacılıkta CX Alarmı: Dijitalleşme Yetmiyor, Müşteri Hâlâ Güven İstiyorTürkiye’de bankacılık dijitalde güçlü; ama asıl fark, müşteri sorun yaşadığında verilen güven hissinde oluşuyor.
- Müşteri Deneyiminde 2026’nın Yeni Kuralı: Sadakat Değil, Zahmetsizlik KazanıyorQuestionPro’nun Q1 2026 benchmark raporu, müşterinin artık sadece sadakat değil, zahmetsiz deneyim aradığını gösteriyor.
- Yapay Zeka Platformlarının CX Karnesi: Gemini Önde, Ama Asıl Yarış GüvendeACSI’ın 2026 AI Platforms Study verilerinde Gemini memnuniyette önde ama skorlar birbirine çok yakın; CX açısından asıl yarış güven üzerinden yürüyor.
- Stratejik Uçurum: Yöneticilerin Kör Noktaları ve Kusursuz Dönüşüm (Bölüm 3)Yöneticilerin %80'i müşteri deneyimini büyüme motoru olarak görürken, kurumların neden sadece beşte biri gerçek bir yol haritasına sahip? Capgemini raporuyla dönüşümün şifreleri.
- İnsan Dokunuşunun Algoritması: Güven Paradoksu ve Ön Cephe (Bölüm 2)Tüketicilerin %80'i veri güvenliğinden endişe ederken, şirketler bu çığlığı duymuyor. Capgemini 2026 raporu ışığında müşteri deneyiminde insan ve yapay zeka işbirliğini inceliyoruz.
- İnsan Odaklı, Yapay Zeka Destekli Dönüşüm (Bölüm 1): Ajanlar Çağı ve Tüketici GerçekliğiCapgemini'nin güncel raporuna göre, tüketicilerin %38'i rutin alışveriş ve ödemelerini yapay zeka ajanlarına emanet edecek kadar güveniyor. Etmen yapay zeka devrimini uzman gözüyle keşfedin.
- Müşteri Deneyiminde Eyleme Geçen Yapay Zeka: Oracle'ın Ajan Hamlesi ve RekabetOracle'ın 9 Nisan 2026'da duyurduğu Fusion Agentic Applications platformunu, Salesforce Agentforce rekabetini ve bu değişimin müşteri deneyimi dünyasına etkilerini uzman gözüyle inceledim.
- Çalışan Deneyimi Krizinin Faturası: %20 Bağlılık ve 10 Trilyon Dolarlık KayıpGallup ve Deloitte'un en güncel 2026 verileri ışığında, teknoloji çağında giderek düşen çalışan motivasyonunu ve liderlik krizini nasıl aşacağınızı keşfedin.
- Yapay Zeka Çağında Eksik Halka: İş Gücü Dönüşümünde Motivasyon ve LiderlikPwC ve McKinsey güncel araştırma verilerine dayanan bu analizde, yapay zeka destekli iş gücü dönüşümünde çalışan motivasyonu ve insan odaklı liderliğin neden kritik olduğunu keşfedin.
- Görünmez Krizden Müşteri Sadakatine: Çalışanların Finansal Esenliği Müşteri Deneyimini Nasıl Şekillendiriyor?PwC 2026 Çalışan Finansal Esenlik Anketi sonuçlarını derinlemesine inceledim: EX ile CX arasındaki güçlü bağı ve finansal stresin iş sonuçlarına etkisini keşfedin.
- Teknoloji Seviye Atlarken Olgunluğunuz Yerinde mi Sayıyor? 2026 Türkiye Dijital ve Yapay Zeka Olgunluk Raporu AnaliziDigitopia 2026 Türkiye Dijital ve Yapay Zeka Olgunluk Raporu yayınlandı. Şirketlerin teknoloji yatırımları müşteri deneyimi ve iş değerine dönüşüyor mu?
- Müşteri Deneyimi Metriklerini Çalışan Primine Bağlamak Neden Riskli?Müşteri deneyimi metriklerini çalışan primiyle eşleştirmek neden tehlikeli? Otomotivdeki anket baskısı, Goodhart Yasası ve daha sağlıklı CX ölçüm modeli.
- Dünyanın İnovasyon Dediği Bize Neden Sıradan Geliyor: Türk Bankacılığının Gizli GücüKanada'daki yavaş bankacılık işlemlerinden yola çıkarak, Türkiye'nin finansal hizmetlerdeki üstünlüğünü ve uluslararası arenada neden daha çok yarışmamız gerektiğini inceliyoruz.
- USA Today - 2026 En İyi Sadakat ProgramlarıUSA Today'in 2026 yılı en iyi sadakat programları araştırması, Türkiye'deki profesyoneller için kusursuz bir bilgi bankası. Küresel devlerin stratejilerini keşfedin.
- %83 Yapay Zekaya İnanıyor, %6'sı Kullanabiliyor: 2026 Perakende Raporu ve TürkiyeIncisiv'in Verizon Business ve Cisco iş birliğiyle hazırladığı 2026 Connected Retail Experience Study, perakendede kişiselleştirme ve yapay zeka hedefleri ile sahadaki operasyonel gerçeklik arasındaki uçurumu rakamlarla belgeliyor.
- Kamu Hizmetlerinde Müşteri Deneyimi Devrimi: KPMG Yayınından Sektörü Yeniden DüşündürenlerBP, Yorkshire Water ve KPMG uzmanlarının "Understanding the Energy Transition" etkinliğinden çıkan içgörüler
- Starbucks'ın Yeni Prim Sistemi: Müşteri Deneyiminde 'Müşteriyi Eğitmek' TuzağıBack to Starbucks dönüşümünün yeni halkası, çalışanı şirketin başarısına ortak ediyor. Doğru yön. Ama müşteri puanını prime bağlamak, CX dünyasının en sinsi tuzağını kapıya getiriyor: "training the customer."
- Dijital Yanılgıdan Uyanış: Perakendede İnsanın GücüPerakende dünyası son on yılını self-servis kasalara, chatbotlara ve otomasyona yatırım yaparak geçirdi. Oysa veriler, fiziksel perakendenin asıl kozunun teknoloji yığınları değil, donanımlı mağaza çalışanları olduğunu gösteriyor.
Mart
- Geniş Bantta Sessiz Tehlike: Anında Abone Geçişleri Karşısında Müşteri Kaybı Nasıl Yönetilir?Sabit internette başlayacak yeni e-Devlet ile kesintisiz geçiş dönemiyle birlikte, iptal kararı alan müşteriyi son dakika teklifleriyle geri döndürme devri resmen kapanıyor. Sektördeki hantal 'ikna odaları' tarihe karışırken, rekabetin yeni kuralı şikayetleri müşteri daha fark etmeden çözen proaktif deneyim tasarımı olacak.
- Arama Kutusunun İflası: Otonom Ticaret ve Yapay Zeka Alışverişi DönemiPazaryerleri arasındaki fiyat kaosundan yorulan tüketici, "arayarak bulma" eziyetini bırakıp alışverişi yapay zeka asistanlarına devrediyor. NIQ ve Kearney araştırması, bu otonom ticaret döneminde markaları neyin beklediğini ortaya koyuyor.
- "Sadece Küçük Bir Farkla Ekonomide Yatak İster Misiniz?" United Airlines'tan Havacılıkta Büyük SeçimEkonomi sınıfında uyuyabilmek artık bir şans oyunu olmaktan çıkıp, uçtan uca tasarlanmış bir müşteri deneyimi standardına dönüşüyor.
- Çalışanlar ve Müşteriler Neden Farklı Dilleri Konuşuyor? Ipsos 2026 Raporunun Analiziİş dünyasında milyarlarca dolarlık teknoloji yatırımları yapılıyor, vizyon sunumları havada uçuşuyor. Ancak günün sonunda bu devasa yatırımlar, departmanlar arasındaki o görünmez duvarlara çarpıp tuzla buz oluyor.
- Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zeka Hayal Kırıklığı: Tüketiciler Neden Hala İnsan ArıyorPega ve YouGov'un 4.700'den fazla tüketiciyle yaptığı araştırma, tüketicilerin teknolojinin kendisine değil, markaların yapay zekayı nasıl kullandığına öfkeli olduğunu ortaya koyuyor.
- Müşteri Deneyimi Yatırımlarında ROI Nasıl Hesaplanır? Üst Yönetimi İkna Etmenin Stratejik YollarıYönetim kurulu toplantısına elinizde sadece "müşterilerimiz bizi çok seviyor" argümanıyla gitmek, bankadan ticari kredi çekerken teminat olarak yalnızca iyi niyetinizi göstermeye benzer. Ne yazık ki, ikisi de kasaya para olarak girmez.
- Markanızın Yapay Zeka Sevdası Müşterilerinizi Kaçırıyor Olabilir mi?Düşünün ki mahallenize çok şık, ultra modern ve her şeyi saniyeler içinde hazırlayan bir robot barista geldi. Başlangıçta herkes bu parlak yeni oyuncağı görmek için sıraya girer. Ancak bir süre sonra, derdinizi anlatabildiğiniz, sizi dinleyip kahvenizi tam da sevdiğiniz gibi hazırlarken hal hatır soran o eski köşe kahvecisine geri dönersiniz. Çünkü teknoloji hızı çözse de, insan doğası her zaman güveni ve sahiciliği satın alır.
- Müşteri Deneyimi Ödüllerinde Zirveye Oynamak: Kazanan Bir Başvuru İçin 5 StratejiMüşteri Deneyimi projelerini hayata geçirmek büyük bir adanmışlık ve bütçe gerektirir. Ancak o projeyi prestijli bir yarışmada (örneğin International CX Awards gibi küresel arenalarda) jüri karşısına çıkarmak ve "kazanan" olmak, sahadaki başarıdan çok daha farklı bir anlatım becerisi ister.
- ICXA 2026 Başvuruları Açıldı: CX Yarışmalarında En Sık Yapılan 3 Kritik HataICXA 2026 başvuruları açıldı. Yüzlerce dosya okuyan jüri başkanı, CX yarışmalarında en çok yapılan 3 hatayı ve kazananları öne çıkaran sırrı anlatıyor. Başvurmadan önce okuyun.
- CX Cephesinde Yeni Bir Şey Yok: 2026 CX Trendleri ve Algı UçurumuMedallia'nın hazırladığı rapora göre markalarla, müşterilerin algı farkındaki makas, korkunç boyutlarda kalmaya devam ediyor.
- 2026 Çalışan Eğilimleri Bize Ne Anlatıyor?Teknolojinin, dijital dönüşümün ve yapay zekanın iş yapış şekillerimizi kökünden sarstığı bir dönemdeyiz. Herkesin aklında aynı soru var: Müşteriye sunulan değeri nasıl daha akılda kalıcı, daha pürüzsüz ve daha kârlı hale getirebiliriz?
- Spor Teknolojilerinde Yapay Zeka Dönemi: MLB ve Adobe’den Yeni Nesil Taraftar DeneyimiMLB, Mart 2026 itibarıyla Adobe ile işbirliğini genişleterek üretken yapay zekâ araçlarıyla taraftar deneyimini dijitalde yeniden tanımlıyor. Peki Türkiye'nin dev kulüpleri için sıra ne zaman gelecek?
- Gartner: “Yapay Zeka Yatırımlarını Yönetim Kuruluna Nasıl Anlatırız?”Bugün hangi C-level açıklama yapsa, yapay zekanın işin seyrini değiştirecek en önemli güç olduğunu söylüyor. Ama iş bu teknolojinin bize ne kazandırdığını yönetim kuruluna anlatmaya gelince çoğumuz tıkanıyoruz.
- Pistler İstanbul’a, F1 İse Taraftarın Kalbine Dönüyor2027'de Formula 1'in İstanbul Park'a döneceğine dair haberler hepimizi oldukça heyecanlandırdı. Motor sporlarının zirvesini kendi evimizde izlemek, o muazzam atmosferi yeniden solumak harika olacak.
- Target’tan Deneyime 1 Milyar DolarAmerika Birleşik Devletleri'nin en büyük perakende zincirlerinden biri olan Target, binlerce mağazası ve milyarlarca dolarlık cirosuyla Amerikan tüketim kültürünün temel taşlarından biri. Onu devasa rakiplerinden ayıran en önemli özellik ise standart bir hipermarket mantığının ötesine geçerek müşterilerine daha rafine, tasarım odaklı ve keyifli bir alışveriş hissi sunması.
- Yapay Zeka "Pilot" Dönemini Kapatıyor: Gerçek İş Akışlarına Geçiş Başladıİş dünyasına dair söylenecek ne varsa, içinde AI geçmesi artık zorunlu sanki. Hızla tüketilecek bir buzzword olmayacağı, tam anlamıyla yıkıcı ama yeniden de inşa eden bir kavram olduğu çok açık. Buna bir de yapay zekanın inanılmaz gelişim hızını da ekleyince, her zamankinden büyük bir FOMO da cabası.
Şubat
- Yapay Zeka ile Müşteri Hizmetlerinde Uçurumu Aşmak ve Güven İnşasıMüşteri hizmetleri dünyasında yapay zeka benimsenmesi konusunda lider şirketler ile geride kalanlar arasında giderek açılan devasa bir uçurum gözlemliyoruz.
- 2026 Adobe AI ve Dijital Trendler RaporuMüşteri deneyiminin sadece teknolojik bir altyapı meselesi olmaktan çıkıp tamamen stratejik bir hayatta kalma mücadelesine dönüştüğü bir dönemden geçiyoruz. Sürekli gelişen teknoloji dünyasında yeni yaklaşımları hızla kavramak artık bir tercih değil, pazar payını korumanın ve büyütmenin temel kuralı haline geldi.
- Yeni Sadakat Oyun Planı: Alışkanlık Döngüsü ve Deneyimin GeleceğiMüşteri sadakati kavramı, geleneksel ödül sistemlerinin çok ötesine geçerek köklü bir evrim geçiriyor.
- Yapay Zeka Rüzgarı ve Müşteri Hizmetlerinin Geleceği: Maliyet Odaklılık mı Yoksa Sürdürülebilir Deneyim mi?Yapay zeka devrimi iş dünyasında birçok köklü değişikliği ve beraberinde bir dizi belirsizliği getiriyor. Ancak bu sis perdesinin ardında son derece net olan bir gerçek var: Müşteri hizmetleri operasyonlarında insan kaynağı ihtiyacı hızla azalıyor.
- Kaybedilen İvme ve Yaklaşan FırtınaMüşteri deneyimi dünyası için ufukta ciddi bir fırtına görünüyor.
- T-Mobile’ın NPS Merkezli DönüşümüTelekomünikasyon dünyasındaki dansın kuralları hemen hemen her yerde aynıdır: Ya en iyi şebekeye sahip olup müşteriden yüksek ücret alırsınız ya da uygun fiyat sunup kalite ve deneyimi biraz aşağı çekersiniz. Büyük oranda bu dansın yapıldığı bir sektörde, T-Mobile ABD bu fizik kuralını tamamen yerle bir ediyor.
- AI Çağında İnsanın Zaferi: 2026 Müşteri Deneyimi Raporunun Çarpıcı GerçekleriMüşteri deneyimi dünyasının en saygın isimlerinden Shep Hyken tarafından hazırlanan 2026 Müşteri Hizmetleri ve Deneyimi Durum Raporu yayımlandı. İki bini aşkın Amerikalı tüketiciyle yapılan bu kapsamlı araştırma, yapay zeka ve otomasyon çağında olmamıza rağmen insan odaklı hizmetin hala en belirleyici unsur olduğunu kanıtlıyor.
- Müşteri Odaklılık Lyft'e Rekor Gelir GetirdiMüşteri deneyimi dünyasında sürekli yeni stratejiler tartışılsa da, bazı temel prensiplerin geçerliliği kolay kolay değişmiyor. Zorlu ekonomik koşullarda karlılığı sürdürmenin ve istikrarlı bir büyüme yakalamanın en sade yolu, tüm dikkati doğrudan müşteriye vermekten geçiyor.
- Hattın Ucundaki Başkan: Burger King'den Cüretkar Bir Deneyim HamlesiMüşteri deneyimini iyileştirmenin en doğrudan yolu, müşterinin sesini filtresiz bir şekilde duymaktan geçiyor. Burger King Amerika Birleşik Devletleri ve Kanada Başkanı Tom Curtis, son dönemde bu konuda oldukça dikkat çekici ve cüretkar bir adım attı.
- Sadakat Programınız Var Sanıyorsunuz Ama Müşteriniz Sessizce Gidiyor Olabilir mi?Madalyonun diğer yüzünde, yani müşterinin cephesinde işler bu kadar toz pembe değil. Hatta ortada, markaların görmezden geldiği devasa bir algı uçurumu var. Biz harikayız diyoruz, müşteri ‘eh işte’ diyor.
- New York Podyumlarında "Görünmez" Devrim: Lüks Artık Kumaşta Değil, Akışta GizliGöz kamaştırıcı ışıklar, podyumda yürüyen dünyaca ünlü modeller ve ön sırada yer kapmaya çalışan editörler... Moda haftaları dışarıdan bakıldığında kusursuz bir şov gibi görünür ama arka planı genellikle kaotik bir savaş alanıdır. Ya da en azından, eskiden öyleydi.
- Sesli Asistanlarda "Michelin" Yıldızı DönemiMüşteri hizmetleri dünyasında yıllardır hassas bir denge kurmaya çalışıyoruz: Empati mi, hız mı? Ama bir gerçek var ki; IVR labirentlerinde kaybolan bir müşterinin sinir katsayısı, yanmış bir risotto gören Gordon Ramsay ile yarışabilir.
- Olimpiyat Meşalesini Bu Kez Yapay Zeka Taşıyor2026 Milan-Cortina Kış Olimpiyatları 6 Şubat'ta İtalya'da düzenlenen törenle başladı! Televizyonu açtığınızda gördüğünüz o muazzam kalabalığı, binlerce sporcuyu ve milyonlarca izleyiciyi düşünün. Şimdi kamerayı biraz geri çekip arka plandaki o devasa kaosu hayal edin: "Servis nerede?", "Biletim açılmıyor", "Hangi kapıdan gireceğim?", "Acil durum var!"... Pek olası değil mi yoksa sizce?
- Chipotle'nin Sadakat Can Simidi: Batan Gemiyi "Puanlar" Kurtarabilir mi?Özellikle Kuzey Amerika’da çok popüler olan ve Birleşik Krallık, Fransa, Almanya ve orta doğu gibi bölgelerde de faaliyet gösteren yemek devi Chipotle için kış sert geçiyor. "Daha sağlıklı, daha taze" vaadiyle yıllarca zirvede kalan marka, son dönemde hem borsada hem de restoran trafiğinde ciddi bir erozyon yaşıyor.
- Global Arenada "Ben de Varım" Demek: 2026 CX Ödül Takvimi ve Stratejik Yol HaritasıTürk firmaları operasyonel kaslarıyla dünya devleriyle başa baş yarışıyor ama iş hikâyeyi paketlemeye gelince çekingen kalıyor. 2026'da radarınızda olması gereken beş uluslararası CX yarışması ve jüri koltuğundan üç ipucu.
- Yapay Zeka ile Müşteri Hizmetleri Artık Bir Gelir MerkeziMasamızda Intercom’un sadece 1 hafta önce yayımladığı "The 2026 Customer Service Transformation Report" var. Raporda yapay zekanın şirketler tarafından kullanımı ile ilgili çok önemli tespitler bulunuyor.
- Bain & Company Uyarıyor: Dijital Deneyim, Sadakatin "Başladığı" Yer Değil, "Bittiği" Yer OlabilirMüşteri sadakatini inşa etmenin yıllar sürdüğü, ancak kaybetmenin saniyeler aldığı o acımasız çağdayız. Artık mağazadaki satış danışmanının gülümsemesi, uygulamanızdaki bir "404 Hatası"nı telafi etmiyor.
- "Merhaba [İsim]" Demek Yetmiyor: Kişiselleştirme İlüzyonundan Uyanma VaktiOn yıldan fazladır sektörde aynı vaadi konuşuyoruz: "Doğru kişiye, doğru zamanda, doğru mesaj.". Milyonlarca dolarlık CRM yatırımları yaptık, veri ambarları inşa ettik ve otomasyon kurguları hazırladık. Kendimizi sırtımızdan tapışlayıp "Biz bu işi çözdük" dedik. Peki gerçekten durum böyle mi?
- Gartner'a göre ‘Her şeyi AI’a yaptıralım, maliyeti kısalım’ Devri BitiyorSon iki yıldır toplantı odalarımızda yankılanan o büyülü cümleyi hepimiz biliyoruz: "Her şeyi yapay zekaya yaptıralım, operasyon maliyetlerimizi kısalım." Gartner'ın raporuna göre bu devrin sonuna doğru yaklaşmış olabiliriz.
- Kargo Takibinde "Arayüz" Savaşını Kazandık, Peki Ya "Zeka" Savaşı?FedEx'in bu hafta duyurduğu kargo takip özelliği bildiğimiz kargo bildirimlerinin ötesine geçiyor. Gelin yapay zeka destekli uygulamanın detaylarına ve Türkiye pazarı için nasıl uyarlanabileceğine beraber göz atalım.
- Starbucks'ın Büyük DönüşüFinans dünyası ile müşteri deneyimi dünyasının aynı tabloya bakıp birbirine tamamen zıt iki hikaye gördüğü nadir anlardan birini yaşıyoruz. Gelin Starbucks'ın 'Geri Dönüş' olarak adlandırdığı stratejisini inceleyelim.
Ocak
- İade Süreçlerinde Yeni Dönem: Müşteri Artık Sohbet Değil, Hız İstiyorPerakende dünyasının en yoğun ve stresli dönemi olan iade sezonu, aslında markalar için sadakatin test edildiği kritik bir dönemeç. Ada Research tarafından yayınlanan rapor iade süreçleri ve müşteri sadakati bağlantısı anlamında ilginç veriler ortaya koyuyor.
- SMS Ölmedi, Sadece "Akıllandı"Türkiye’deki markalarla görüştüğümüzde konu mobil iletişime geldiğinde genellikle önyargıyla karşılaşıyorum: "Müşterilerimiz SMS almaktan bıktı, onları daha fazla rahatsız etmeyelim." Veriler ise bambaşka bir gerçekliği ortaya koyuyor.
- Yapay Zeka Çağında "Terzilik" Geri Dönüyor: Levi's'tan "Wear Longer" HamlesiMüşteri deneyimi dünyasında yıllardır savunduğumuz bir tezi doğrulayan harika bir örnekle karşı karşıyayız: Deneyim, satın alma anında bitmez; aksine ürünün yaşam döngüsü boyunca devam eder. Levi Strauss & Co.'nun 14 Ocak 2026’da duyurduğu "Wear Longer Project", işte tam olarak bu satın alma sonrası deneyimini yeniden tanımlıyor.
- Metrigy 2025 Raporu Analizi: Liderler Yapay Zeka ve Proaktif İletişimle Nasıl Fark Yaratıyor?Müşteri deneyimi dünyasında teknoloji, uzun süre "olsa iyi olur" kategorisinden, operasyonun "kalbi" olma noktasına evrildi. Metrigy’nin yayınladığı rapor, bu dönüşümün tamamlandığını işaret ediyor.
- Amazon'un Yeni Yapay Zeka Sağlık Asistanı: Hasta Deneyimini Kökten Değiştiren 4 Temel ÖzellikHiç kendinizi bir laboratuardan aldığınız karmaşık bir tahlil sonucunu anlamaya çalışırken veya her zamankinden farklı bir doktora bu sonuçları anlatmaya uğraşırken kaybolmuş hissettiniz mi? Amazon One Medical hizmeti bu dağınık yapıya son vermeyi amaçlıyor.
- ServiceNow-OpenAI Ortaklığı: Kurumsal Yapay Zekanın Gelecek PlanıTeknoloji dünyasında neredeyse her gün yeni bir yapay zeka haberine uyanıyoruz. Dün açıklanan ServiceNow ve OpenAI işbirliği bir ortaklıktan daha fazlasını ifade ediyor.
- Agentic AI Ev Geliştirme Dünyasını Nasıl Değiştiriyor? The Home Depot ve Google Cloud İş Birliği BaşlıyorEv geliştirme süreçlerindeki yıllardır devam eden klasik sorunlar Home Depot ve Google işbirliği ile hayata geçirilecek "Agentic AI" uygulamaları ile son bulacak gibi görünüyor.
- "Arama" Öldü, Yaşasın "Keşif": Walmart ve Google CX'i Nasıl Yeniden Tanımlıyor?Walmart ve Google arasındaki işbirliği, yapay zeka ile özelleştirilmiş alışveriş deneyiminin ilk sinyalleri gibi görünüyor.
- Müşteri Deneyiminde Yeni Bir Çağ: Alışveriş Artık Pasif Bir Eylem DeğilBir web sitesi, mobil uygulama ve çağrı merkezi gibi farklı kanallar arasında geçiş yaparken, aynı bilgileri tekrar tekrar vermek zorunda kalmak... Çoğunlukla müşterilere yarattığımız hayal kırıklıklarından, değil mi?
- Amazon (yine) mağazacılık dünyasına geri dönüyor!Amazon, fiziksel mağazacılık dünyasına çok uzak değil. Bu alanda sayısız girişimleri oldu. Şimdi bunlara bir yenisi ekleniyor.
- Apple & Google İşbirliği ve Siri'nin Geleceği: Apple'ın Stratejik Dönüşümü Deneyim İçin Ne İfade Ediyor?Apple, gelecekteki yapay zeka vizyonunu ve merakla beklenen Siri revizyonunu güçlendirmek için ezeli rakibi Google ile masaya oturuyor.
- Diplomatik Krizlerin Aşamadığı Duvar: Müşteri SadakatiKanada’ya taşınmadan önce, İstanbul Kültür Üniversitesi’nde verdiğim Müşteri Deneyimi Yönetimi derslerinde öğrencilerime iki büyük devi örnek gösterirdim: Amazon ve Costco. Her ikisi de birbirinden çok farklı stratejilerle, eşine az rastlanır birer müşteri deneyimi efsanesi yaratmış şirketler.
- "Mutfakta Biri Mi Var?" sloganı gerçek oluyor. Buzdolabınız Artık Evin "Operasyon Müdürü"Samsung'un CES 2026'da tanıttığı "Home Companion" (Ev Arkadaşı) vizyonu beyaz eşyaların hayatımızdaki rolünü bir sonraki seviyeye taşıyacak gibi görünüyor.
- 2026’da Müşteri Sadakatinin Yeni Kuralı: Sadece Ucuz Değil, "Adil" OlmakSadece ucuz olmak müşterinizin güven ve sadakatini kazanmak için yeterli mi? Peki ürün veya hizmetinizin fiyatı enflasyondan kaynaklı sürekli değişiyorsa, bu markanız için tehlikeli bir durum mu?
- Müşteri Operasyonlarında Yapay Zeka: Büyük Vaatler, Düşük Getiriler. Neden?Yapay zekanın (AI) müşteri operasyonlarını iyileştirmedeki potansiyeli artık bir tartışma konusu değil, bir gerçek. Ancak bu potansiyeli kazanca dönüştürmek, düşündüğümüzden çok daha zorlu bir süreç haline geldi.
- Deneyim Tasarımında Yeni Bir Dönem: LEGO "Smart Play" ve Phygital DevrimLEGO’nun CES 2026’da tanıttığı "Smart Play" sistemi, sadece oyuncak dünyasında değil, Müşteri Deneyimi ekosisteminde de bir paradigma değişimini temsil ediyor.
- Türkiye'nin %94,49'luk ChatGPT Rekoru ve CX İçin AnlamıOcak 2026'da yayınlanan verilere göre Türkiye'de yapay zeka sohbet robotlarının web sitelerine yönlendirdiği trafiğin %94,49'u ChatGPT'den geliyor; Türkiye bu oranla dünyada zirvede.
- Türk Müşterisinin Kalbine Giden Yol Nereden Geçiyor? KPMG Raporundan 4 Sürpriz GerçekTürkiye'de iş dünyası şu an tam anlamıyla "iki arada bir derede". Bir yanda baş döndüren bir teknolojik devrim (yapay zeka sağ olsun), diğer yanda ise cüzdanları ve planları altüst eden inatçı bir enflasyon... Bu fırtınalı havada müşteri sadakatini kazanmak her zamankinden daha zor, ama bir o kadar da hayati.
2025
Aralık
- Qualtrics 2026 CX Raporu: Müşteri Deneyiminde "Sessiz Çalkantı" ve Yapay Zekanın Güven SınavıCX Bulletin editoryal masasında bugün, müşteri deneyimi dünyasının en kapsamlı çalışmalarından biri olan Qualtrics "2026 Tüketici Deneyimi Trendleri" raporunu inceliyoruz.
- Dijital Stratejide Paradigma Değişimi: Conviva 2026 "Ajanlı Dönem" ÖngörüleriConviva'nın kapsamlı 2026 projeksiyonunu CX Bulletin okuyucuları için 5 kritik noktada özetledik.
- CX’te Geleneksel Düşünce Devri Kapandı: TTEC 2026 Öngörüleri ile Geleceğe "Hızlı İleri Sar"Müşteri memnuniyetinin son 12 yılın en düşük seviyelerine gerilediği ve üretken yapay zeka (AI) pilot projelerinin %95’inin henüz ölçülebilir bir getiri sağlamadığı bir darboğazdan geçiyoruz.
- Zendesk 2026 CX Trendleri: Bağlamsal Zeka ile Rekabette Yeni KurallarZendesk'in raporuna göre 2025'teki yapay zeka alanındaki gelişmeler 2026'da bağlamsal zeka ile devam edecek. Haydi beklentilere birlikte göz atalım.
- Netflix House: Dijital Ekrandan Fiziksel Dünyaya Dev Bir AdımBugüne kadar hep Netflix evimize konuk oldu. Netflix'in yeni deneyim merkezi Netflix House ile bu durum yeni bir boyut kazanıyor.
- Starbucks, Rakiplerine Karşı "Ruhu Olan" Deneyimlerle Meydan OkuyorStarbucks'ın müşteri deneyiminde teknoloji ve insan bağlantısı arasındaki role dair net duruşu, diğer markaların da ders çıkarması gereken önemli bir stratejik netlik.
- Gartner 2026 Trendleri: Teknoloji Artık Sadece "IT"nin İşi Değil2026'ya sadece birkaç gün kaldı. Gartner'ın yayınladığı son rapor, teknolojinin sadece işimizi kolaylaştıran bir araç olmaktan çıkıp, işin kendisi haline geldiğini gösteriyor. "Mimar", "Sentezci" ve "Öncü"... Bu üç kavram, önümüzdeki 5 yıl boyunca strateji masalarımızın değişmez konusu olacak. Peki, CX dünyası bu resmin neresinde? Cevaplar aşağıda.
- Türk Hava Yolları ve Samsung'dan Bavul Takibinde Yeni Dönem: 700 Milyon Cihazlık Ağ CebinizdeBavulunuzun nerede olduğunu bilmenin getirdiği o eşsiz huzur artık bir tık uzağınızda.
- ChatGPT'nin Alışveriş Alışkanlıklarınızı Kökten Değiştirecek Sürpriz YeteneğiModern çevrimiçi alışverişin getirdiği o tanıdık hayal kırıklığını hepimiz yaşamışızdır. Sonsuz seçenek, karşılaştırma yapmanın zorluğu ve zaman zaman yanlış yapılan satın alma seçimleri. İşte ChatGPT'nin yeni özelliği bu süreci değiştirmeyi amaçlıyor.
Kasım
- Expedia’nın AI Dönüşümü: Müşteri Hizmetlerinde Yapay Zekâ ve Kişiselleştirilmiş DeneyimExpedia, çağrı merkezi otomasyonundan pazarlamaya yapay zekâ entegrasyonu ile müşteri deneyimini baştan tasarlıyor.
- Forrester’ın 2026 Müşteri Deneyimi Öngörüleri: CX Liderleri İçin 5 Kritik TrendGelecek sandığınızdan daha yakın! 🚀 Forrester’a göre 2026'da CX oyununun kuralları değişiyor. İşte liderlerin ajandasında mutlaka olması gereken o 5 kritik trend.
- Wyndham AI ile Konaklamada Sessiz Devrim: Müşteri Hizmetlerinde %25 HızlanmaYapay zekâ destekli hizmet anlayışı konaklama sektöründe yepyeni bir rekabet alanı yaratıyor. Wyndham’ın Agentic AI yatırımı, hız, gelir ve müşteri deneyimi tarafında ezberleri bozuyor.
- ChatGPT ile Sohbet Tabanlı Alışveriş Dönemi BaşlıyorOpenAI ve PayPal, dijital alışverişi metin sohbetine taşıyor.