eHealth'te aramaları yapay zekâ karşılıyor; ajanı satan Regal'e göre satın alma oranı insanlardan %27 yüksek
Rakamlar, eHealth'in kullandığı sesli ajan Alice'in sağlayıcısı Regal'den geliyor: ajan her çağrıyı anında yanıtlıyor ve arayanların verdiği memnuniyet puanlarının %77'si "olağanüstü".
Olan şu
CX Dive'a göre, müşterilerinin çoğu Medicare kayıt döneminde arayan eHealth'te gelen aramaları artık tam zamanlı olarak Regal'in sesli yapay zekâ ajanı Alice karşılıyor; Şubat 2025'teki pilot mesai dışı çağrılarla başlamıştı. Müşterilerin %70 ila %80'i satın almayı telefondan yapıyor; bu da lisanslı bir temsilciye ulaşmak için altı saat beklemeye yol açıyordu. Atul Kumar'a göre yaklaşık 54 günlük dönemde belki yarım milyon çağrı geliyor; ekip hafta sonları dahil günde 14-16 saat çalışsa da hepsine yetişemiyor.
Kimin masasında
Sigortacılıkta çağrı merkezinin sorumlusu. Yasal gizlilik metnini kesintisiz okuması gereken bir sesli ajanı uyum ekibiyle birlikte kim sınayacak?
Buradan bakınca
Ajanı satan Regal'in verdiği satın alma oranındaki %27'lik farktan daha öğretici olan, eHealth'in ajanı nasıl devreye aldığı. Kumar, düzenlemeye tabi bir işte sesli yapay zekânın tak-çalıştır bir çözüm olmadığını söylüyor; ekibi kalite güvenceden eğitmenlere kadar uyumla ilgili birimleri sürece kattı. Böyle bir işte takvimi belirleyen de ajanın konuşmayı öğrenmesinden çok, uyumdan sorumlu birimlerin ona güvenmesi.
