NPS, CSAT ve CES farkları: Hangisi ne zaman kullanılır?

NPS, CSAT ve CES arasındaki fark nedir?

NPS tavsiye etme eğilimini, CSAT belirli bir deneyimden memnuniyeti, CES ise bir işi tamamlamak için harcanan çabayı ölçer. Ölçümü, ekibin vereceği karara göre seçin. İade sürecindeki zor adımları arıyorsanız CES, sonuçtan memnuniyeti öğrenmek istiyorsanız CSAT ile başlayabilirsiniz. Sonucu ilgili operasyon kaydıyla birlikte okuyun.

Ölçüm	Temel soru	Hangi karara yardımcı olur?
NPS	“Bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?”	Müşteri grupları arasında tavsiye eğilimini ve zaman içindeki değişimi incelemek.
CSAT	“Bu deneyimden ne kadar memnun kaldınız?”	Teslimat ya da destek gibi tanımlı bir deneyimde memnuniyetsizliğin nedenlerini bulmak.
CES	“Bu işi tamamlamak sizin için ne kadar kolaydı?”	İade, sorun çözme ya da başvuru sürecindeki zor adımları bulmak.

NPS nedir, nasıl hesaplanır?

Net tavsiye skoru (NPS), müşterinin bir şirketi, ürünü ya da hizmeti tavsiye etme eğilimini sorar. Bain’in tanımında 0–10 ölçeğinde 9–10 verenler öneren, 7–8 verenler pasif, 0–6 verenler kötüleyen gruptadır. Sonuç −100 ile +100 arasında bir puandır.

NPS hesabı:

1. Geçerli yanıtları öneren, pasif ve kötüleyen olarak ayırın.
2. Öneren ve kötüleyen sayılarını, pasifler dahil toplam geçerli yanıt sayısına bölün.
3. Önerenlerin yüzdesinden kötüleyenlerin yüzdesini çıkarın.

NPS = Önerenlerin yüzdesi − Kötüleyenlerin yüzdesi

Örnek: 100 yanıtın 50’si öneren, 20’si pasif, 30’u kötüleyense NPS 20’dir. Pasifler toplam yanıt sayısına dahildir. Sonuç, “müşterilerin yüzde 20’si memnun” anlamına gelmez.

Yönetim sunumunda NPS’in yanına dönemi, yanıt sayısını, davet edilen müşteri grubunu ve anket kanalını ekleyin. İki puan arasındaki farkın istatistiksel bir belirsizliği de vardır. İki bağımsız dönem arasındaki farka ilk bakış için Nord CX’in ücretsiz NPS anlamlılık testini kullanabilirsiniz. Aynı müşteriler iki dönemde de yanıt verdiyse ya da örneklem veya soru değiştiyse ayrı bir değerlendirme gerekir.

CSAT nedir, nasıl hesaplanır?

Müşteri memnuniyet skoru (CSAT), tanımlı bir deneyimden duyulan memnuniyeti ölçer. Önce ölçeği ve hangi yanıtların “memnun” sayılacağını sabitleyin. Qualtrics’in verdiği yaygın 1–5 uygulamasında 4 ve 5 yanıtları memnun sayılır:

CSAT = (4 ya da 5 verenlerin sayısı ÷ geçerli yanıt sayısı) × 100

Bu seçim her ölçek için kendiliğinden geçerli bir kural değildir. 200 yanıtın 150’si bu iki kategorideyse CSAT %75’tir.

“Destekten memnun musunuz?” sorusu ile “Son talebinizin çözümünden memnun musunuz?” sorusu farklı deneyimleri tarif eder. Soru metnini ya da gönderim anını değiştirdiğiniz gün trend grafiğine bir not düşün. Ekiplerin performansını karşılaştırırken müşteri ve konu dağılımlarının farklı olup olmadığını da kontrol edin. Ölçümü çalışan değerlendirmesinde kullanacaksanız müşteri deneyimi metriklerini prime bağlamanın risklerini ayrıca değerlendirin.

CES nedir, nasıl hesaplanır ve yorumlanır?

Müşteri çaba skoru (CES), Qualtrics’in tanımıyla bir talebi sonuçlandırmak ya da bir işi tamamlamak için gereken çabayı ölçer. Kolaylık sorusu da bir ifadeye katılım ölçeği de kullanılabilir. Bu nedenle raporda soruyu, ölçeği ve puanın yönünü yazın: Yüksek puan daha kolay mı, daha zor mu? Kullandığınız özet hesabını da belirtin; farklı ölçeklerdeki CES değerlerini doğrudan kıyaslamayın.

Örnek hesap: Aritmetik ortalama kullanılan bir uygulamada puanların toplamı geçerli yanıt sayısına bölünür. SurveyMonkey’nin örneğinde 1–7 ölçeğinde 100 yanıtın toplamı 450’dir; ortalama CES 4,5 olur. Bu, tek ve evrensel bir CES hesabı değildir.

İade sürecini inceliyorsanız CES’in yanına aynı konu için tekrar temas, kanal değiştirme ve tamamlanma süresi kayıtlarını koyun. “Zordu” yanıtının ardından, müşteriden süreci yeniden anlatmasını istemeden önce elinizdeki kayda bakın. Aynı konudaki tekrar temasların maliyetini görmek için Nord CX’in ücretsiz tekrarlayan talep maliyeti aracını kullanabilirsiniz.

NPS, CSAT ve CES hangi durumda kullanılır?

Türkiye’deki bir CX ekibi için örnek bir iade yolculuğu düşünün. Hedefi “müşteri iadenin durumunu öğrenmek için yeniden aramasın” diye tanımlayın. Süreç tamamlandıktan sonra CES sorunlu adımı gösterebilir; CSAT müşterinin sonuçtan memnuniyetini tamamlayabilir. İlişki düzeyindeki NPS’i her işlemden sonra yeniden sormak yerine ayrı bir ölçüm planında değerlendirin. Bu sıralama bir uygulama önerisidir; her kurumun yolculuğu ve veri imkânı farklıdır.

İlk hafta tek yolculuk, tek soru ve tek süreç sahibiyle başlayın. Olumsuz yanıtların ortak nedenini mevcut müşteri kayıtlarıyla kontrol edin; bir düzeltme seçin ve sonraki dönemde aynı tanımla izleyin. Yanıt vermeyenleri de hesaba katın: Anket sonucu yalnızca yanıt verenleri doğrudan gösterir. Anket sonuçlarını kullanım ve hizmet kayıtlarıyla birlikte değerlendirmek için müşteri sağlığı skoru rehberine bakabilirsiniz.

Sık sorulan sorular

NPS ile CSAT arasındaki fark nedir?

NPS tavsiye etme eğilimini, CSAT belirli bir deneyimden duyulan memnuniyeti ölçer; bu yüzden aynı soruya yanıt vermezler. Teslimatın sonucundan memnuniyeti öğrenmek için CSAT, tavsiye eğilimini zaman içinde izlemek için NPS kullanılabilir. Ölçümü seçmeden önce hangi kararı vereceğinizi yazın ve sonucu ilgili müşteri ve süreç kayıtlarıyla birlikte değerlendirin.

NPS hesabında pasifler dahil mi?

Evet. 7 ve 8 veren pasifler toplam geçerli yanıt sayısına dahildir, ancak önerenlerden kötüleyenler çıkarılırken ayrı bir grup olarak işleme girmezler. 100 yanıtın 50’si öneren, 20’si pasif, 30’u kötüleyense NPS 20 olur. Bu sonuç, müşterilerin yüzde 20’sinin memnun olduğu anlamına gelmez.

CES yüksek mi, düşük mü olmalı?

Bu, sorunun ve ölçeğin yönüne bağlıdır. Bazı uygulamalarda yüksek puan kolaylığı, bazılarında daha fazla çabayı gösterir. Raporda soru metnini, ölçeğin uçlarını ve kullanılan hesabı birlikte yazın. Farklı yön ya da ölçekle üretilmiş CES puanlarını doğrudan karşılaştırmayın.

NPS kaç olmalı?

Önce hangi tür puanı karşılaştırdığınızı belirleyin. Bain, ilişki NPS’ini, deneyim NPS’ini ve rekabet kıyaslamasını ayrı ele alıyor; ilişki ve deneyim puanları doğrudan karşılaştırılmamalı. Kendi dönemlerinizi değerlendirirken soru, müşteri grubu ve anket kanalını birlikte inceleyin. Tek bir puana her koşulda iyi ya da kötü etiketi vermeyin.

İlgili haber: Anketlere yanıt vermeyi bırakan müşteriler. Daha uzun bir okuma için: Anketin süresi doldu. Daha çok anket göndermeden önce bu veriye hangi kararı bağlayacağınızı netleştirin.

Ölçümün arkasındaki CX gündemini, araştırmaları ve Türkiye’den bakan kısa yorumları takip etmek için The CX Brief bültenine ücretsiz abone olun.