Elektriğe kim teşekkür eder! İlham verici bir başarı hikayesi

CX Bulletin’de, müşteri dünyasına dair dünyadaki önemli gelişmeleri, yeni raporları, araştırmaları ele alıp sizin için özetlemek ve yorumlamaya çalışıyorum. Eleştiri pedalına sonuna kadar basmayı da hiç ihmal etmiyorum.

Geçenlerde okuduğum bir başarı hikayesi, beni çok düşündürdü. İkinci kere okuma ihtiyacı hissettim. Bu sefer ilham depolarımın dolduğunu, hayranlık duymaya başladığımı gördüm.

Aslında bu hikâye müşteri deneyimi dönüşümünün ilk adımlarından birini ve başarılı sonuçlarını anlatıyor. Ancak beni asıl etkileyen tarafı, bu projenin sabırla, özenle, cesurca yürütülmesi ve ayrıca İstanbul’un gösterişli plazalarında değil, Nutuk’un ilk cümlesindeki—hepimizin ismini duyunca kalbinin bir başka çarptığı—Samsun’da doğması.

Dünyadaki gelişmeleri takip etmeye devam edelim etmesine ama ülkemizdeki başarılı deneyim projelerini alkışlamak, çokça da ilham almak için vaktimizi ayırmazsak, görece çok yeni olan müşteri deneyimi sektörüne en büyük kötülüğü yapmış oluruz. Bu yüzden benim içimi ısıtan bu hikâyeyi sizlerle de paylaşmak istedim:

-mış gibi yapmayıp, ince işçiliğe soyunmak

Bir elektrik dağıtım şirketi olan Yeşilırmak Elektrik Dağıtım’ın (Yedaş) tüm müşteri temas noktalarını tek bir noktada toplamış. Müşterinin sesini dinlemekle ilgili çoğu projenin ancak bu noktaya gelebildiğini, devamının da planlanmadığını görünce üzülüyorum. Bu sefer çok daha fazlasını görmek beni heyecanlandırdı.

Müşterinin Sesi Programını (VoC) müşteri taleplerinin düzenli takibi, raporlanması olarak görme yanılgısına düşebiliyoruz. Halbuki müşteri deneyiminin sihirlerinden bir tanesi de ‘döngüyü kapatmak’ (close the loop) ve bununla yetinmeyip, bu sürecin de kalitesini, memnuniyetini de ölçüp sonsuz gelişim döngüsüne girmek değil mi! İşte bu projede, müşteri odaklı kültür dönüşümü güçlü bir şekilde başlamış ki 150’den fazla kullanıcıyla close the loop, ölçüm, gelişim döngüsü de hayata geçmiş.

Fakat burada sektördekilerin pek bilmediği önemli bir güçlükle nasıl mücadele ettiklerini anlamakta güçlük çektim: Elektrik dağıtım işi, hijyen faktörü bir servis. ‘Bugün avizem daha bir güzel yanıyor’ veya ‘elektrik o kadar güzel ki televizyonum daha net gösteriyor’ gibi olumlu geri bildirim alamazsınız. Dünya enerji piyasası dalgalanır; faturalara zam gelir; fırtına çıkar (Yedaş’ın Karadeniz’de faaliyet gösterdiğini söylemiş miydim😊) enerji nakil hatları zarar görür ve müşterisi o zaman elektrik dağıtım şirketini anımsar.

Sayısız müşteri deneyimi yarışmasında jüri başkanlığı yaptığım ve dünyanın dört bir yanından elektrik dağıtım şirketlerinin yarışma başvurularını didik didik edip değerlendirdiğim için bu tür zorluklarına aşinayım. Hatta ICXA’de bir zamanlar değerlendirdiğim Hollandalı elektrik dağıtım şirketinin müşteri deneyim projesini, Ukrayna - Rusya savaşının enerji piyasasına etkilerinden ötürü, iki sene durdurmak zorunda kaldıklarını anımsıyorum. Özetle, olası bir şikâyet ve bunun çözümü o kadar basit değil. Hele ki bu döngünün kapatılması ciddi bir sorun. Eh, kapatıldı diyelim, müşterinize gidip bu çözüm sürecindeki memnuniyetini sormak, başlı başına bir cesaret ister. 😊

Wiseback ile birlikte yürüttükleri bu projenin başarı hikayesinde yapay zekâ katmanlarının da hayata geçirildiğini görünce merakım arttı. Yedaş Müşteri Deneyimi Müdürü Erdem Ertürk ve Wiseback kurucusu Hasan Genç’le iletişime geçtim. Sağ olsunlar, soru bombardımanımı hızla ve samimiyetle yanıtladılar. Ama baktık ki mail, mail’i açıyor, çevrimiçi bir toplantı yapıp, bu hikâyeyi kahramanlarından dinlemek ricamı kırmadılar.

Çok keyifli bir sohbette, paylaştıkları vakadan çok daha fazlasını öğrendim. 1,5 sene gibi bir sürede bu projeye sıfırdan başlayıp cesur ama güçlü bir planla ilerlediklerini, zorlu bir coğrafyada nasıl müşteri deneyimini geliştirdiklerini şaşkınlıkla dinledim. Yüzlerce paydaş Wiseback kullanıp, müşteri deneyimini geliştirmek, şikayetleri hızla gidermek için sıkı KPI’lar ama yüksek enerjiyle hareket ederek haklı bir zafere imza atmışlar: Çözüm değerlendirme sonuçları, tam 2 katına çıkmış.

Sohbetimizin sonlarına doğru yaklaşırken CX Day’i konuşurken de her sene müşterileriyle kutladıklarını, sürpriz hediyelerle neler yaptıklarını anlattıklarında bu başarı hikayesi daha da anlamlı bir hale geldi.

Ufak bir özete ne dersiniz?

• Çok zorlu bir sektör
• Ulaşımın zor olduğu, fırtınası bol bir coğrafya
• Beş ile yayılan operasyonda, organizasyonu müşteri odaklı kültüre dönüştürmek
• Sözde değil özde ‘uçtan uca müşterinin sesi stratejisi ve yönetimi’
• Üstüne üstlük projeye yapay zekayı, moda olduğu için değil müşteri deneyimi geliştirmek için güçlü bir şekilde entegre etmek
• Müşterilerin çözümün kalitesiyle ilgili deneyimlerini iki katına çıkartmak

Üstelik kabul edelim, sabır, milletçe en güçlü özelliğimiz değil. 1,5 yılda azimle bu yolda yürümek bile başlı başına alkışı hak ediyor bence. Çok ilham aldığım, şaşırdığım bu başarı hikayesini sizlerle de paylaşmak istedim. Erdem Bey ve Hasan Bey’e de çok keyifli sohbetleri için teşekkür ederken, örnek projeleriyle hepimize ilham verdikleri için tebriklerimi sunarım.

Siz son dönemde müşteri deneyimi dünyasında nelerden, kimlerden ilham alıyorsunuz? Bu tür hikayeleri lütfen benimle de paylaşın; birlikte kutlayalım. Herkes rekabete odaklanmışken, müşteri deneyimi sektörü olarak dayanışma, birlikte gelişmek ve büyümeye de daha sık yer verebiliriz bence.