Anketin Süresi Doldu

Bir yılı aşkın süreden sonra, Ağustos 2026’da Türkiye’ye gideceğim, ailemi, dostlarımı göreceğim için müthiş heyecanlıydım. Sadece 2 haftam vardı. İçinde bol bol özlem gidermece, derin saat farkı yorgunluğu, şehirlerarası seyahatler, dinlenme, eğlence, sofralar, kahkahalar ve elbette ki sağlık kontrolleri barındırmam gerekiyordu. Hele ki 2025’te Ege sahillerini ıskalamak zorunda kaldığımız için, su kuşu olmaya da yemin etmiştim 🙂 (Bu seyahat öncesi yoğunluğumdan ötürü de uzunca bir süredir yazılarıma ve dolayısıyla bültene ara vermek zorunda kaldım. Anlayışınıza sığınıyorum.)

İşte bu programın içinde gidiş-dönüş uçuşumda kullandığım Air Transat, İstanbul’a uçuşumun nasıl olduğunu hemen uçuştan sonra öğrenmek adına bir anket gönderdi. Bu sıkışık 2 haftalık süreçte de birkaç kere anımsattı. İstanbul’a giderken irili ufaklı birçok sorun yaşadım. Bunları paylaşmak için de can atıyordum ama çılgın dolu programım, uykusuz günlerimde buna ayıracak enerjim yoktu. Döndükten sonra her iki uçuş için de ayrı ayrı yaparım dedim. Ama Air Transat öyle düşünmemiş olacak ki Ottawa’ya döndükten sonra anketi denediğimde, aşağıda gördüğünüz garip ekranla karşıladı beni.

Karşıma çıkan ekran 🙃 Ekranda alternatif bir geri bildirim kanalı yok. Ekran görüntüsü: Atasun Kaşbaş.

Ekranda başka hiçbir şey yok. Bir açıklama, bir alternatif, bir “bize şuradan yazabilirsiniz” bağlantısı, hiçbiri. Sadece bir dil seçme kutusu ve kapanmış bir kapı. Kullandıkları dilin ne kadar kaba olduğuna ise hiç girmeyelim.

Yanıt oranı düşük diye yakınanlar, kapıyı çoğu zaman kendileri kapatıyor

Bu meseleyi kişisel bir sitem olarak yazmıyorum. Uçuşta yaşadıklarım telafi edilebilir şeylerdi; asıl mesele ondan sonra olan.

Yıllardır müşteri deneyimi dünyasındaki klasik söylemlerden biri “müşteri artık anket doldurmuyor” oluyor. Sonra sıra çözüme geliyor: Soru sayısını azaltalım, hatırlatma sıklığını artıralım, belki bir çekiliş koyalım. Acaba bu anketin ne kadar süre yaşayacağını, bunun müşteri yolculuğuna, elimizdeki müşteri verisine uygun olup olmadığını kaç kurum sorguluyor? Air Transat örneğindeki gibi genelde bu, teknik bir ayar gibi görünüyor; bir CX kararı gibi değil.

Oysa bir geri bildirim linkinin ömrü, o markanın müşteri hakkındaki varsayımını gösteren en dürüst belge. Bana verilen mesaj ise şu: Biz senin hayatının bizim etrafımızda döndüğünü varsayıyoruz. Havayolu için bu varsayım özellikle tuhaf, çünkü bu sektör, insanların tam da normal hayatlarından çıktıkları anları satıyor. Tatile giden bir insanın anket doldurmasını beklemek, ürününüzün ne işe yaradığını unutmak demek.

Elinde yolculuk verisi olup zamanlayıcıya bağlamamak

İşin can sıkıcı tarafı, verinin eksik olmaması. Şirketin elinde gidiş ve dönüş tarihi vardı. Anketin geçerlilik süresini bu iki tarihe bağlamak, kavramsal olarak zor bir şey değil. Zor olan, iki sistemin birbiriyle konuşması. Rezervasyon tarafı bir yerde, geri bildirim tarafı başka bir yerde duruyor; ikisinin arasında kimse yok.

Türkiye’de de aynı kopukluğu bolca görüyorum. Bankanın anket SMS’i işlem bittikten kırk sekiz saat sonra ölüyor; oysa aynı banka, müşterisinin o hafta yurt dışında olduğunu kart hareketlerinden biliyor. E-ticarette anket linki, kargonun teslim edildiği ana kilitli; oysa kutu üç gün, apartman/site görevlisinde beklemiş olabilir. Sigortacı, hasar dosyası kapanır kapanmaz memnuniyet soruyor; müşteri o sırada henüz aracını almamış. Her seferinde ölçüm takvimi şirketin operasyon takvimine göre kuruluyor, müşterinin hayat takvimine göre değil.

Daha önce müşterinin sabrı üç dakikayken otomasyonun hâlâ kendi saatine baktığını yazmıştım. Bu olay, aynı hatanın ayna görüntüsü: Bu kez müşteri sabırlı, hatta fazlasıyla istekli; acele eden ve pes eden taraf marka.

En uzun yazacak müşteriyi eleyen filtre

Bir geri bildirim penceresini daralttığınızda kimi kaybettiğinizi düşünmek lazım.

Kaybettiğiniz kişi, “iyiydi” yazıp geçecek olan değil. O zaten ilk gün, uçaktan inerken telefonuna dokunup halletti. Kaybettiğiniz kişi, oturup on beş dakika ayıracak, hangi noktada neyin nasıl aksadığını sırayla anlatacak, hatta çözüm önerecek olan. Yani programınıza en çok şey katacak olan.

Uluslararası CX ödüllerinde jürilik görevimde okuduğum dosyalarda, izlediğim sunumlarda en sık gördüğüm şey buydu: Herkes “müşterinin sesini dinliyoruz” diyordu, çok azı o sesin nereden ve ne zaman gelebileceğini düşünmüştü. Değerlendirmede beni en çok etkileyen başvurular, en gelişmiş platformu kuranlar değil, geri bildirim yolunu müşterinin hayatına göre kuranlardı. Bu ayrımı bir jüri masasında görmek kolay; kendi ekranınızda görmek zor.

Kapanan kapının arkasında hiçbir şey olmaması

Asıl sorun sürenin dolması bile değil bence. Sürenin dolması bir tercih, tartışılır. Ama süre dolduğunda müşteriye başka hiçbir yol göstermemek, tartışılacak bir tarafı olmayan bir tasarım hatası.

O ekranda tek bir satır olsaydı — “Bu bağlantının süresi doldu, görüşlerinizi şuradan iletebilirsiniz” — bütün mesele biterdi. Onun yerine ben şimdi, kendi zamanımdan harcayarak, geri bildirimimi iletebileceğim bir kanal arıyorum. Yani markaya bir iyilik yapmak için müşteri olarak efor harcıyorum. Müşteriyi yormayan markanın kazandığını düşündüğüm bir dönemde, geri bildirim vermenin kendisi bir efor kalemine dönüşmüş durumda. Bunun ironisi beni hâlâ eğlendiriyor.

Havayolu ve otelcilikte deneyimin aksama anında sınandığını daha önce de yazdım. Şimdi bir madde daha ekliyorum: Deneyim, uçuş bittikten sonra, markanın sizi dinlemeye ne kadar hazır olduğunda da sınanıyor. Yolculuğun son adımı iniş değil; söylemek istediklerinizin bir yere ulaşıp ulaşmadığı.

Kapanış

Bu yazıyı bir havayolunu suçlamak için yazmadım. Air Transat’ın yaptığı, sektörde son derece yaygın bir şeyin görünür hâli sadece.

Çoğumuz anketin sorularını defalarca gözden geçiririz, tasarımını tartışırız, metriğini haftalık raporlarız. Ama o linkin kaç gün açık kaldığını, süresi dolduğunda müşterinin ne gördüğünü, o ekranda bir çıkış kapısı olup olmadığını hiç kontrol etmeyiz.

Bugün kendi anket linkinizin süresi dolduğunda müşterinin karşısına ne çıkıyor, biliyor musunuz? Bilmiyorsanız, bu yazıyı okuduktan sonra bakmaya değer. Belki de müşterinin sesi (VoC) programınızın en pahalı satırı orada duruyordur.

Güncelleme notu (14 Ekim 2026): Bu yazının The CX Brief’e taşınması sırasında zaman ifadeleri güncellendi ve yazım düzeltmeleri yapıldı. Yazının içeriği ve görüşleri değişmedi.