PwC: Bankacılıkta müşteri yapay zekâdan sıcaklık değil, kontrol ve insana erişim istiyor
PwC'nin anketinde katılımcıların yalnızca %3'ü arkadaş canlılığını ve empatiyi asistan kullanma nedeni sayıyor; beklentiler kontrol ve gizlilikte toplanıyor.
Olan şu
CustomerFirst'e göre PwC'nin 1.053 Hollandalı banka müşterisiyle yaptığı ankette müşteriler, yapay zekâ asistanında insansı görünümden çok kontrole, gizliliğe ve temsilciye erişime değer veriyor. Katılımcıların %52'si her an insan temsilciye geçebilmeyi, %47'si verilerin dış şirketlerle paylaşılmayacağı garantisini şart koşuyor.
Rakamın arkası
PwC, 2026'da 1.053 Hollandalı banka müşterisiyle anket ve Z kuşağı müşterileriyle nitel görüşmeler yaptı.
Kimin masasında
Dijital kanallardan sorumlu yönetici. Asistan müşteriyi hangi adımda, ne kadar kesintisiz insan temsilciye aktarıyor?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Müşteri bankanın asistanından arkadaşlık beklemiyor; takıldığında insana geçebilmeyi ve verisinin korunmasını istiyor. Katılımcıların %52'si ile %47'sinin bu iki şartı öne çıkarması, empatiyi sebep sayanların yalnızca %3 olduğu bir anketin sıralamasını belirliyor. Son günlerde tüketicinin, müşteri hizmetlerinde dilediği zaman insana bağlanabilme isteği her çalışmada çok baskın çıkıyor. Bunu fırsata çeviren markalar, fark yaratacak.
Kaynak
Kaynak:PwC·Örneklem: 1.053 Nederlandse bankklanten
Aktaran yayın: CustomerFirst·29 Ekim 2026
Çıkar çatışması: Araştırma PwC şirketinin kendi araştırması; bağımsız bir araştırma kuruluşunun çalışması değil.
CustomerFirst yazısına geç →
