Brezilya, müşteri hizmetlerinde her gün insan temsilci şartı getirdi
Kararname için Associação Brasileira de Telesserviços, düzenlemeye tabi sektörlerde temsilci ekiplerinin %20 ile %25 büyümesi gerekeceğini öngörüyor.
Olan şu
Consumidor Moderno'ya göre 13 Ekim 2026'da Resmî Gazete'de yayımlanan 13.135/2026 sayılı kararname 2 Kasım'da yürürlüğe girdi. Kararname, insan temsilciyle hizmeti telefonun yanında dijital kanallara da yayıyor ve pazar günleri ile tatiller dahil her gün sabah sekizle akşam sekiz arasında şart koşuyor. Associação Brasileira de Telesserviços, düzenlemeye tabi sektörlerde temsilci ekiplerinin %20 ile %25 büyümesi gerekeceğini, bunun da 80.000 ile 100.000 yeni açık pozisyon demek olduğunu öngörüyor.
Kimin masasında
Çağrı merkezinin sorumlusu. Hizmeti bütün kanallarda her gün sabahtan akşama insan temsilciyle vermeniz gerekse, vardiya ve maliyet planınız hazır mı?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Brezilya kararnamesi yapay zekâyı yasaklamıyor, ona bir koşul koyuyor: müşteri istediğinde insanla konuşabilmeli. Dernek başkanına göre bir kuralın yapay zekâya karşılama, yönlendirme ve çözüm işlerinde görev tanıması ilk kez oluyor. Menü en fazla beş seviye olabiliyor ve her seviyede insanla konuşma ve iptal seçeneği şart. Bu yüzden otomasyonun başarısı, insana geçişin ne kadar kolay olduğuyla birlikte ölçülecek.
Kaynak
Kaynak:Associação Brasileira de Telesserviços
Aktaran yayın: Consumidor Moderno·30 Ekim 2026
Consumidor Moderno yazısına geç →
