Forrester: Markaların yapay zekâsı birbirine benzeyince fark insan temasında aranacak
Markalar benzer yapay zekâ araçlarını devreye alıp müşteriler kişisel asistanlarla konuşmaya başlayınca deneyimleri ayırt etmek zorlaşacak; çözüm olarak insan teması öne çıkacak.
Olan şu
Forrester'ın 2027 tahminlerine göre yapay zekâ tek başına müşteri başarısı ve müşteri hizmetleri ekipleri için rekabet avantajı olmaktan çıkacak. Forrester ayrıca tüketicilerin %10'unda müşteri hizmetlerinin ana arayüzünün kişisel yapay zekâ asistanı olacağını öngörüyor.
Rakamın arkası
Forrester'ın Retail Topic Insights 1 Survey araştırması, ABD, Birleşik Krallık ve Hong Kong'daki çevrimiçi yetişkinleri kapsıyor.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Müşteriniz sizinle kişisel yapay zekâ asistanı üzerinden konuşmaya başladığında markanızı rakipten ne ayıracak?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Forrester'ın tezi şu: yapay zekâ herkesin kullandığı bir altyapıya dönüşüyor, müşteriler de markalarla kişisel asistanları üzerinden konuşuyor. Deneyimler birbirine benzeyince markayı ayıran şey insanla kurulan temas oluyor. Yapay zekâya ne kadar yatırım yapılacağı kadar, hangi anlarda insanın devreye gireceği de bu yüzden stratejik bir karar. Hatta kısa süre içinde öyle bir gün gelecek ki insanın markayla doğrudan temas kurduğu anlar, ender görülen bir doğa olayı olacak! Tüm müşteri yolculuk haritalarını tekrardan oluşturmaya başlasak iyi olur.
