Forrester: elde tutma başarısı, yeni müşteri kazanımı kadar kutlanmıyor
Müşteri savunuculuğu profesyonellerinin yalnızca %27'si, şirketlerinin elde tutma ve büyütme başarılarını yeni kazanımlar kadar kutladığına kesinlikle katılıyor. Oysa Forrester'a göre B2B şirketleri gelirlerinin ortalama %60'ını mevcut müşterilerden sağlıyor.
Olan şu
Forrester'ın State of Customer Retention, Growth, and Advocacy Survey, 2026 anketine göre müşteri savunuculuğu profesyonellerinin yalnızca %27'si ve müşteri başarısı profesyonellerinin %28'i, şirketlerinin müşteriyi elde tutma ve büyütme başarılarını yeni müşteri kazanımları kadar coşkuyla kutladığı görüşüne kesinlikle katılıyor. Müşteri pazarlaması profesyonelleri daha olumlu: Bu grubun %48'i, kuruluşlarının elde tutma ve büyütme başarılarını kutladığı görüşüne kesinlikle katılıyor. Kuruluşlarının çalışanları, müşterilerin değer elde etmesine yaptıkları katkıya göre ücretlendirdiği görüşüne kesinlikle katılanlar ise müşteri savunuculuğu profesyonellerinde yalnızca %35, müşteri pazarlaması profesyonellerinde %38. Kuruluşlarının müşteri içgörüleri doğrultusunda hareket ettiği görüşüne kesinlikle katılanların oranı müşteri savunuculuğu profesyonellerinde %47, müşteri pazarlaması profesyonellerinde %45. Forrester'a göre B2B şirketleri gelirlerinin ortalama %60'ını mevcut müşterilerden sağlıyor; bu yüzden müşteriyi elde tutmak ve büyütmek daha fazla ilgiyi hak ediyor.
Kimin masasında
Bu bulgular öncelikle müşteri savunuculuğu, müşteri pazarlaması ve müşteri başarısı liderlerini, ardından bu ekiplerin bağlı olduğu üst yöneticileri ilgilendiriyor. Yarın sorulması gereken iki soru var: Şirket, mevcut müşteriyi elde tutma ve büyütme başarılarını yeni müşteri kazanımları kadar kutluyor mu? Çalışanlarını, müşterilerin değer elde etmesine yaptıkları katkıya göre ödüllendiriyor mu?
Buradan bakınca
Kaynak Türkiye'ye özgü bir veri sunmuyor; bulguların Türkiye'deki B2B şirketlerine ne ölçüde uyduğu bilinmiyor. Yine de uyarı burada da geçerli olabilir: Şirketler kutlamayı ve çalışanları ödüllendirmeyi yalnızca yeni müşteri kazanımına göre kurguluyorsa, mevcut müşteriyi elde tutan ve büyüten ekiplerin katkısı görünmez kalabilir.
