Gartner: müşteri hizmetlerinde yapay zekâ kullanım senaryolarının %42'sinde getiri belirsiz
Gartner'ın incelediği 432 kullanım senaryosunun yaklaşık dörtte biri pozitif, yaklaşık dörtte biri negatif getiri sağladı; senaryoların %42'sinin getirisi belirsiz, %11'i başa baş.
Olan şu
Gartner'ın analizine göre incelenen 432 kullanım senaryosunun yaklaşık dörtte biri pozitif getiri, yaklaşık dörtte biri negatif getiri sağladı. Senaryoların %42'sinde getiri belirsiz: yöneticiler üretilen değeri bilmediklerini söylüyor. Senaryoların %11'i ise başa baş. Ekipler ortalama yaklaşık 5 kullanım senaryosu yürütüyor ve fonksiyon bütçesinin yaklaşık %13'ünü yapay zekâya ayırıyor. Yöneticilerin %56'sı 2026'da primlerinin yapay zekâ sonuçlarına bağlanmasını bekliyor; dörtte üçten fazlası 2026'da yapay zekâ yatırımını artırmayı planlıyor.
Nereden geliyor
Info-Tech Research Group'a göre sorun, müşteri ihtiyacı yerine yönetim kurulu baskısıyla başlayan yukarıdan aşağı yaklaşım.
Kimin masasında
Müşteri hizmetleri direktörü ve çağrı merkezi operasyon müdürü, yürüttükleri her yapay zekâ kullanım senaryosunun ürettiği değeri hangi müşteri metriğiyle ölçeceklerini belirlemeli.
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Gartner verisinde en büyük tek grubu, getirisi belirsiz senaryolar oluşturuyor. Türkiye'de yapay zekâ bütçesi isteyen bir müşteri hizmetleri yöneticisinden, talebiyle birlikte üretilecek değeri nasıl göstereceğini de açıklaması beklenebilir.
Not düşelim
"Belirsiz" kategorisi, yöneticilerin üretilen değeri bilmediklerini söyledikleri senaryoları kapsıyor; bu, senaryoların başarısız olduğu anlamına gelmiyor.
