Forrester: Sadakati belirleyen beş noktayı çoğu müşteri deneyimi ekibi ne ölçüyor ne yönetiyor
Forrester bu sonuca bankacılık, sigorta, telekomünikasyon ve enerji-su hizmetlerinde 36 İngiliz markasında 29 müşteri yolculuğunu inceleyerek ulaştı. Müşteriler yolculuktaki net tavsiye skorlarına (NPS) ve markada kalma, daha fazla satın alma niyetlerine göre dört sadakat grubuna ayrıldı.
Olan şu
Forrester'ın analizi sadakati biçimlendiren beş nokta buldu; kuruluşa göre çoğu müşteri deneyimi ekibi bunları ne ölçüyor ne de bilinçli olarak yönetiyor. Müşterinin yolculuğun sonundaki hissi deneyimi nasıl hatırladığını belirliyor, sadakatin dayandığı konular yolculuktan yolculuğa değişiyor, rakiplerle kıyas da hangi iyileştirmenin daha önemli olduğunu değiştiriyor. Akılda kalan olumlu anlar ve iyi bitişler sadakati artırıyor; müşterinin işini gerçekten hallettiğinden emin olması da sadakati güçlendiriyor.
Kimin masasında
Müşteri sesi programının sorumlusu. Bugün tuttuğumuz göstergeler bu beş noktadan kaçını ölçüyor?
Buradan bakınca
Forrester'ın bu yazıda rakam vermeden sıraladığı beş nokta aynı yere çıkıyor: Sadakat, kurumun tamamı için hesaplanan tek bir skorla yönetilemiyor. Sadakatin dayandığı konular yolculuktan yolculuğa değişiyor; Forrester da müşterileri her yolculuktaki tavsiye skoruna göre gruplayıp 36 İngiliz markasında 29 yolculuğu ayrı ayrı inceledi. Kurum genelindeki tek bir tavsiye skoru, müşterinin hangi işte kaybedildiğini ortalamanın içinde saklar.
