Forrester: Müşterinin işlemini tamamlaması yetmiyor; işe yaradığından emin değilse sadakati zayıflıyor
Forrester'ın verisinde fatura konusunda yardım isteyip hedefine ulaştığını söyleyen ama işe yaradığından emin olmayan abonelerin %76'sı düşük sadakatli. İşe yaradığından emin olanlarda çok düşük sadakat grubunun payı %36.
Olan şu
Forrester'ın verisine göre işlemini tamamlayan müşteriyi başarı hanesine yazmak yanıltıcı; asıl fark, müşterinin yaptığı işin sonuç verdiğinden emin olup olmamasında. Kuruluşa göre mevcut tamamlama ölçümü hedefe ulaşmayı her zaman ölçmüyor, müşterinin güvenini ise hiç ölçmüyor. Forrester, geri bildirimde müşteriye işin sonuç verdiğinden emin olup olmadığının sorulmasını ya da zaten ulaşılmış bir hedef için gelen aramaların sayılmasını öneriyor.
Kimin masasında
Müşteri hizmetlerinden sorumlu yönetici. Çözüldü diye kapatılan bir talep için yeniden arayan müşteriyi bugün kim sayıyor?
Buradan bakınca
Tamamlama oranı işin bittiğini gösterir, müşterinin bunu bildiğini göstermez; Forrester'ın verisinde sadakati zayıflatan da bu ikisi arasındaki boşluk. Forrester'ın örneğindeki İsveç kan bağışı merkezleri 2012'den beri bağışlanan kan kullanıldığında bağışçıya kısa mesaj gönderiyor. Talep kapanırken müşteriye sonucu açıkça bildiren tek bir mesaj da bu boşluğu kapatmanın en ucuz yollarından biri.
