Forrester: Müşteriyi sadık tutan iyi olmanız değil, önemsediği konuda rakipten iyi olmanız
Forrester bunu 2025 kıyaslama çalışmasındaki büyük bir bankanın verisiyle gösteriyor: Müşterinin önem listesinde yalnızca dördüncü sırada gelen hesaba kolay giriş, banka bu konuda rakiplerinin gerisinde kaldığı için iyileştirme bekliyor.
Olan şu
Forrester'a göre birçok müşteri deneyimi lideri sadakat getirmeyen işlere yatırım yapma riski taşıyor. Neyin önce iyileştirileceğine karar verilirken, müşterinin iyi olduğunuz için değil, rakipten iyi olduğunuz yerde sadık kaldığı gözden kaçıyor. İncelenen bankada müşteriye ihtiyaç duyduğu bilgiyi vermek acil iş: Konu hem oldukça önemli hem de banka ile rakipleri arasındaki fark büyük. Yalnızca önem ile bankanın kendi performansını yan yana koyan alışılmış tabloya bakılsaydı, ne bu konu ne de kolay giriş acil yatırım gerektiriyor görünecekti.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Gelecek yılın iyileştirme listesindeki her madde için rakibin o adımda önümüzde mi, geride mi olduğunu biliyor muyuz?
Buradan bakınca
Forrester'ın tek bir bankanın verisiyle gösterdiği asıl ayrım, zayıf olduğunuz yer ile müşteriyi rakibe kaptırdığınız yerin aynı olmaması. Müşterinin önem listesinde yalnızca dördüncü sıradaki kolay giriş, alışılmış tabloda acil görünmüyordu; banka bu adımda rakiplerinin gerisinde kaldığı için iyileştirme gerektiriyor. Rakip markalara dair tek soru sormayan bir müşteri anketi bütçeyi kurumun kendi zayıflıklarına yönlendirir; müşteriyi tutan ya da kaçıran fark ise rakiple kıyasta görünür.
