Forrester: Deneyimi iyi biten ya da arada hoş bir sürpriz yaşayan müşteri daha sadık
Forrester, insanların bir deneyimi en yoğun anına ve sonuna göre hatırladığını söyleyen psikoloji kuralını müşteri yolculuğu verisiyle sınadı; sonuç kuralın burada da işlediğini gösteriyor.
Olan şu
Forrester'ın verilerine göre deneyimi iyi biten müşteriler de arada olumlu bir sürpriz yaşayanlar da daha sadık. Yolculuğunda olumlu sürpriz yaşamayan banka müşterilerinde çok düşük sadakatlilerin payı, sürpriz yaşayanlara göre yaklaşık 10 kat daha yüksek. Yolculuk iyi bitmediğinde de çok düşük sadakatlilerin payı, iyi bittiği duruma göre yaklaşık yedi kat daha yüksek.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Müşterinin bizimle işini bitirdiği son anın kurumda bir sahibi var mı?
Buradan bakınca
Forrester'ın verileri, her adımı eşit iyileştirmeye çalışan ekiplere daha dar bir öncelik gösteriyor: yolculuğun sonu ve arada bir olumlu sürpriz. Sürpriz için pahalı bir gösteri de gerekmiyor; Forrester'ın örneğindeki Buc-ee's, bakımlı ve temiz tuvaletleriyle öteki otoyol dinlenme tesislerinden ayrışıyor.(Ve biz bu etkiyi Türkiye'de çok çok iyi biliyoruz!) Müşterinin sektörde artık olağan saydığı her sıkıntı, kurumun elindeki en ucuz sürpriz fırsatı.
