Şirketle müşteri arasındaki deneyim farkı 20 yılda kapanmadı; yazara göre sorun teknoloji değil
Yazara göre sorun teknoloji değil, kimsenin sonuçtan hesap vermemesi; yapay zekâ gibi daha iyi araçlar da farkı tek başına kapatmayacak.
Olan şu
MarTech'teki görüş yazısının hatırlattığı ilk ölçümde, Bain & Company'nin 2005'te 362 şirketi kapsayan araştırmasında yöneticilerin %80'i üstün müşteri deneyimi sunduğuna inanıyordu, müşterilerin ise yalnızca %8'i bu görüşe katılıyordu. Yazar, 2026'da SAP'nin de benzer bir kopukluk bildirdiğini aktarıyor: işletmelerin %78'i bağlantılı bir müşteri deneyimi sunduğuna inanıyor, tüketicilerin yalnızca %25'i aynı fikirde. Yazara göre bu bir teknoloji açığı değil, 20 yıldır süren bir hesap verebilirlik açığı; baştan teknoloji sorunu olmayan bir farkı otomasyonla kapatmak mümkün değil.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Raporladığı farkı kapatacak yetkisi, özellikle etkisi ve bütçesi var mı, yoksa onu anlatmakla mı yetiniyor?
Buradan bakınca
Yazının asıl iddiası, yirmi yıldır ölçülen bir farkın ölçüm eksikliğinden değil, sahipsizlikten kapanmadığı. Müşteri deneyimi ekibi farkı raporladığı hâlde onu kapatacak yetki başka birimlerde kaldıkça, her yeni araç aynı tabloyu daha hızlı çizmekten öteye geçemiyor. Yazarın yapay zekâ uyarısı da buradan çıkıyor: sahibi olmayan bir soruna eklenen otomasyon, yanlışı yalnızca büyütecek.
