Çoğu müşteri deneyimi ekibi müşteri sağlığını izlemiyor, yalnızca olup biteni raporluyor
Müşteri kaybı, Net Promoter Score ve memnuniyet puanları sorunu başladıktan haftalar ya da aylar sonra gösteriyor.
Olan şu
CMSWire'a göre çoğu müşteri deneyimi ekibi müşteri sağlığını düzenli izlemiyor; müşteri kaybı, Net Promoter Score ve memnuniyet puanları çoğunlukla olup bitmişi raporluyor. Yazı, kullanım eğilimi, tekrar eden başvuru, ilgili kişi değişimi ve ödeme aksamasından oluşan dört göstergeyi haftalık izlemeyi öneriyor.
Kimin masasında
Müşteri başarısından sorumlu yönetici. Müşterinin kullanımı düşerken ya da ödemesi aksarken bunu ilk kim fark ediyor?
Buradan bakınca
The CX Brief'in yorumu; kaynağın iddiası değil.
Erken işaretler ürün analitiğinde, destek masasında ve faturalamada, yani ayrı ekiplerin elinde duruyor. Bunları kimse bir arada görmediği için ilk alarmı kayıp ya da memnuniyet puanı veriyor.
Kendi ekibinizde nereden başlayacağınızı görmek için müşteri sağlığı skoru kurma rehberimizi okuyun.
