Liderler deneyimlerin %62'sini kişiselleştirdiğini düşünüyor, müşteriler yalnızca %44'ünü hissediyor
Deloitte Digital'in 480 lider ve 1.000 tüketiciyle yaptığı ankette liderlerin yaklaşık 10'da 9'u çabalarını iyi veya mükemmel buluyor, tüketicilerde bu oran 10'da 3.
Olan şu
CX Dive'a göre Deloitte Digital'in anketinde liderler deneyimlerin %62'sini kişiselleştirdiklerini tahmin ederken, müşteriler deneyimlerinin yalnızca %44'ünün kişiselleştirilmiş hissettirdiğini söylüyor. Liderlerin yaklaşık 10'da 9'u kişiselleştirme çabalarını iyi veya mükemmel bulurken tüketicilerde bu oran 10'da 3 düzeyinde kalıyor. Tüketicilerin yarısından fazlası deneyimini kişiselleştiren markalardan alışveriş yapmaya daha eğilimli olduğunu ve bu markalara ortalama %30'dan fazla harcadığını belirtiyor.
Rakamın arkası
Deloitte Digital'in araştırması 480 lider ve 1.000 tüketiciyle yürütüldü; rakamlar liderlerin tahminine ve müşterilerin beyanına dayanıyor.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Kişiselleştirmenin başarısını kendi raporlarınızdan mı, müşterinin hissettiğinden mi okuyorsunuz?
Buradan bakınca
Kişiselleştirmede başarıyı markanın kendi ölçüsüyle tartmak yanıltıcı olabilir: liderlerin yaklaşık 10'da 9'u çabasını iyi veya mükemmel bulurken tüketicilerde bu oran 10'da 3. Bu fark önemli, çünkü getiri müşterinin hissettiği tarafta: tüketiciler kişiselleştiren markalardan yaptıkları harcamada ortalama %30'dan fazla artış bildiriyor.
