Bill Staikos: Müşteri deneyimine sorunu bulmakla yetinmeyen, çözene kadar sahiplenen bir rol gerekiyor
Staikos, CX Network'teki yazısında bulgu üretip öneriyi başka birimlere devreden müşteri deneyimi ekiplerinin zamanla değer kaybedeceğini savunuyor.
Olan şu
CX Network'teki yazısında Staikos'un müşteri deneyimi mühendisi adını verdiği kişi, müşteri sorununu çözüme kadar sahipleniyor: sorunu teşhis ediyor, yeni bir yol tasarlıyor, uygulamayı koordine ediyor ve sonucu ölçüyor. Bu kişinin her alanın en derin uzmanı olması gerekmiyor; teknoloji, veri, yapay zekâ, ürün, iş akışı ve ölçümü bu alanlarda etkili çalışacak kadar bilmesi yetiyor. Staikos, yakın zamanda çalıştığı büyük bir finans kuruluşunda bu yetkinlikleri geleneksel CX becerileriyle birleştiren yaklaşık 50 kişilik bir ekibi yönettiğini anlatıyor.
Kimin masasında
Müşteri deneyiminden sorumlu yönetici. Ekibinde müşteri sorununu bulabilen kaç kişi var, çözebilen kaç kişi?
Buradan bakınca
Staikos'un tek bir finans kuruluşunda yönettiği ekipten çıkardığı öneri, yeni bir unvandan çok müşteri deneyimi ekibinin işinin nerede bittiğiyle ilgili. Staikos'a göre bu odak ekibin zamanını da değiştiriyor: NPS'in kaç puan oynadığını tartışmaya daha az, sorunun nedenine ve değişikliğin sonuç verip vermediğine daha çok zaman kalıyor. Bu yüzden değişim yeni kadroyla değil, ölçüyle başlıyor: ekip bulduğu sorunla değil kapattığı sorunla ölçüldüğünde bu rol kendiliğinden ortaya çıkar.
